Politiche

1. Le politiche per le comunità dei nostri partner
2. Reclami dei clienti e politica di ritiro dei prodotti
3. Politica di sicurezza e igiene alimentare
4. Politica di registrazione e licenza
5. Politica di informazione sui menu di Deliveroo
6. Politica sugli allergeni di Deliveroo
7. Politica di supporto ai partner di Deliveroo
8. Politica delle attrezzature di Deliveroo 
9. Politica del marchio Deliveroo
10. Politica di Classifica e Politica di accesso dei Dati e Datasharing
11. Partner commerciali
12. Politica dei rimborsi ai cliente (precedentemente "Procedura per i partner sui rimborsi ai cliente)"
13. Politica su virtual brand e menù duplicati
14. Politica di Deliveroo sulle interruzioni del servizio non programmate
15. Politica di classificazione
16. Politica sugli articoli soggetti a restrizioni 
17. Politica per il successo operativo dei Partner
18. Politica di accesso ai dati da parte del partner e condivisione con terzi
19. Informazioni sul funzionamento e l’efficacia del sistema interno di gestione dei reclami ai sensi dell'Art. 11 del Regolamento (UE) 2019/1150

Ultimo aggiornamento 14 maggio 2021

Questa politica fa parte del tuo accordo con Deliveroo. Controlleremo la tua conformità e potremo prendere provvedimenti (inclusa la sospensione della fornitura dei nostri servizi) se violerai questi obblighi.

Scopo: A Deliveroo vogliamo che i nostri Partners, utenti e clienti abbiano la migliore esperienza possibile, il che significa anche mantenere le comunità con cui lavoriamo al sicuro. Questa politica stabilisce come ci aspettiamo che i nostri partner lavorino con i rider, i clienti e le comunità. 

Consegnare per il cliente

 Una grande esperienza per il cliente è uno dei più grandi motori di crescita degli ordini per la tua azienda.

Ecco perché, quando gestisci gli ordini, ti chiediamo di fare quanto segue:

Sii rispettoso, educato e professionale in ogni momento quando interagisci con i clienti. 

• Assicurati che l'ordine sia pronto entro l'ora indicata sulla ricevuta dell'ordine, il che significa meno ritardi nella consegna e l'ordine consegnato in tempo.
• Segna gli articoli che non hai come "esauriti" in modo da non dover cancellare gli ordini.
• Essere consapevoli e agire in base a qualsiasi esigenza dietetica che un cliente può richiedere, ad esempio allergeni come le noci.
• Rispettare tutte le linee guida che stabiliscono nuove responsabilità per un evento che ha implicazioni per la salute e la sicurezza delle persone (ad esempio, le linee guida riguardanti la consegna degli ordini in una situazione pandemica).

La sicurezza prima di tutto

Mantenere le nostre comunità al sicuro è la nostra priorità numero uno. Abbiamo una serie di politiche che devi seguire per garantire che i clienti abbiano la migliore esperienza possibile quando usano Deliveroo.

 Queste politiche includono:

 Mantenere eccellenti standard di igiene alimentare in modo che i clienti si sentano sicuri quando ordinano da te.

• Avere le licenze pertinenti per vendere articoli regolamentati o con limitazioni d'età sulla piattaforma e, se gli articoli hanno limitazioni d'età, assicurarsi che tutti questi articoli siano correttamente etichettati come articoli 'Non in vendita ai minori' sul tuo menù.
• Esporre tutte le informazioni nutrizionali,sugli allergeni dove possibile e avere personale formato per rispondere alle domande sugli allergeni al telefono per fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno quando fanno un ordine.

 Per visualizzare le altre politiche dei partner di Deliveroo, inclusa la nostra politica sugli allergeni, visita la nostra pagina delle politiche dei partner [URL incorporato nel testo].

Sii rispettoso

In quanto nostri partner, i rider entreranno ed usciranno dai tuoi locali per prelevare gli ordini e consegnarli ai clienti. Ti chiediamo di trattare i riders con rispetto e di riferire qualsiasi comportamento non professionale o intimidatorio direttamente a noi, in modo daprendere le misure appropriate.

Per lavorare con i rider in modo professionale, ti chiediamo di fare quanto segue:

• Assicurati che le ordinazioni siano preparate in modo tempestivo in modo che i riders non siano tenuti in attesa
• Permetti ai riders di usare i tuoi bagni
• Offrire acqua ai riders ogni volta che è possibile
• Sii educato e cortese quando parli e interagisci con i rider.
• Sii rispettoso quando tratti con i rappresentanti di Deliveroo. I nostri team sono qui per sostenerti, ma non tolleriamo nessun comportamento abusivo, inappropriato o discriminatorio nei loro confronti.

Come indaghiamo su potenziali violazioni

Se ci rendiamo conto che un membro sta violando queste linee guida, o qualsiasi altra clausola del contratto, indagheremo sul caso e, se dovessimo decidere di intraprendere qualsiasi azione, i membri ne saranno informati.

Abbiamo politiche comunitarie simili con i riders, che puoi leggere qui.

Ultimo aggiornamento: 5 luglio 2025

Questa politica fa parte del vostro contratto con Deliveroo. Monitoreremo e potremo adottare le azioni più opportune (inclusa la sospensione della fornitura dei nostri servizi) nel caso di mancato rispetto di  questi obblighi.

Politica dei reclami dei clienti

1. Contesto:

Noi di Deliveroo vogliamo che ogni cliente abbia la migliore esperienza possibile. Tuttavia, sappiamo che non sempre le cose vanno secondo i piani. Questa politica ha lo scopo di specificare cosa ci aspettiamo dai nostri partner se le cose vanno male.

2. Cosa ci aspettiamo dai nostri partner:

Tutti i reclami e in particolare quelli relativi alla sicurezza alimentare (ad esempio allergeni, corpi estranei) devono essere presi molto seriamente e valutati immediatamente.

Una procedura per la gestione dei reclami dei clienti dovrebbe far parte delle vostre procedure di sicurezza alimentare.

Quando si svolge un'indagine, è necessario prendere in considerazione ed essere pronti a fornire informazioni su quanto segue, a seconda dei casi (elenco non esaustivo):

• qualsiasi misura di controllo in atto per garantire che le voci del vostro menu soddisfino i requisiti di legge e per evitare che si verifichi il presunto incidente in questione;
• se il giorno in questione è stata completata la documentazione di due diligence pertinente, come ad esempio le registrazioni della temperatura, i controlli di pulizia, le matrici degli allergeni, ecc.
• formazione del personale, compresa la data dell'ultimo aggiornamento;
• il rispetto dei requisiti di conservazione ed etichettatura degli alimenti;
• il numero di porzioni della voce di menu in questione vendute e se avete ricevuto reclami simili nello stesso giorno;
• qualsiasi test o dato storico in vostro possesso sull'articolo in questione. 

Politica di richiamo

La presente informativa illustra le azioni da intraprendere in caso di ritiro di un prodotto e le modalità di contatto con Deliveroo.

1. Contesto

• Un richiamo di prodotto viene avviato quando un prodotto deve essere ritirato dalla vendita perché potenzialmente non sicuro. È vostra responsabilità assicurarvi di includere un processo di richiamo nelle vostre procedure di sicurezza degli alimenti e dei prodotti, compresa, se del caso, la registrazione in un sistema centralizzato appropriato che raccolga i richiami e il monitoraggio di tale portale e di qualsiasi elenco di richiami.
• In caso di dubbi su questi requisiti legali, si consiglia di rivolgersi a un esperto.
• I richiami attuali sono disponibili qui e qui.

2. Cosa ci aspettiamo dai nostri partner:

In caso di richiamo di un prodotto, è necessario:

• rimuovere il prodotto richiamato dal vostro menù il prima possibile;
• garantire che il prodotto rimanga fuori dal vostro menù fino a quando non sarà più soggetto a richiamo e sarà un prodotto sicuro; e
• comunicarcelo (come indicato di seguito) e noi potremo contattare i clienti per vostro conto.

3. Contatti

Per contattarci:

• Per avvisarci di un richiamo di prodotti, inviateci un'e-mail all'indirizzo di posta elettronica indicato di seguito solo se un prodotto del vostro menù sulla nostra piattaforma è stato richiamato: ODG Recall <odg.recall@deliveroo.co.uk>
• Vi confermeremo la ricezione della vostra notifica. Vi preghiamo di rispondere tempestivamente a qualsiasi altra domanda, in quanto potremmo aver bisogno di ulteriori informazioni per poter notificare i clienti.
• Per assicurarci di avere il maggior numero di informazioni possibili, vi preghiamo di includere le seguenti informazioni nella vostra e-mail:
• Per i richiami di alimenti:
• L'e-mail deve avere come oggetto "Richiamo alimentare URGENTE" seguito dalla descrizione del prodotto e dal numero di prodotto (SKU).
• Il corpo dell'e-mail deve contenere i seguenti dettagli: peso del prodotto, data di scadenza, codice del lotto, data di immissione del prodotto sul mercato, persona/autorità che ha richiamato il prodotto, motivo del richiamo, azioni da intraprendere da parte dei clienti che hanno acquistato il prodotto e informazioni di contatto se il cliente desidera ulteriori informazioni.
• Per i richiami di prodotti non alimentari:
• L'oggetto dell'e-mail deve essere "Richiamo urgente del prodotto" seguito da una descrizione del prodotto e dal numero di riferimento del prodotto (SKU).
• Il corpo dell'e-mail deve contenere i seguenti dettagli: modello, numero/i di lotto, descrizione del prodotto, data di immissione del prodotto sul mercato, motivo del richiamo, azioni da intraprendere da parte dei clienti e informazioni di contatto se il cliente desidera ulteriori informazioni.

4. Rimborsi:

• Su richiesta, rimborseremo ai clienti il costo del prodotto richiamato. Il costo del rimborso vi sarà poi addebitato.

5. Richiami e sospensioni dalla piattaforma :

• È vostra responsabilità informarci tempestivamente e rimuovere immediatamente dalla nostra piattaforma i prodotti interessati dai richiami. Se non rimuoverete i prodotti richiamati dal vostro menu, Deliveroo potrà rimuoverli. Se continuate a vendere prodotti richiamati sulla piattaforma, il vostro account potrebbe essere sospeso. È possibile contestare qualsiasi sospensione tramite il proprio account Hub.

Per ulteriori informazioni, consultare il Centro di assistenza Deliveroo.

Ultimo aggiornamento 14 maggio 2021

Questa politica fa parte del tuo accordo con Deliveroo. Controlleremo la tua conformità e potremo prendere provvedimenti (inclusa la sospensione della fornitura dei nostri servizi) se violerai questi obblighi.

Scopo: Prendiamo molto sul serio la sicurezza dei nostri clienti e siamo sicuri che anche i nostri partner lo fanno. Mantenere rigide procedure in materia di igiene e sicurezza alimentare è essenziale per assicurare che i clienti siano al sicuro e che il loro cibo sia fantastico. Questa politica stabilisce gli standard di igiene e sicurezza alimentare che ci aspettiamo che i partner rispettino per vendere i loro prodotti attraverso la piattaforma Deliveroo. 

Cosa ci aspettiamo dai nostri partner:

Sei responsabile nell’assicurare che i prodotti che vendi siano sicuri e conformi alla legislazione applicabile. Se non sei sicuro dei requisiti legali, ti preghiamo di chiedere il parere di un esperto.  

Ci aspettiamo che tu abbia delle procedure di sicurezza alimentare in vigore che affrontino tutti gli aspetti della sicurezza e dell'igiene alimentare nella tua azienda, in conformità con i regolamenti sull'igiene e la sicurezza alimentare, compresi:

• Piani di analisi dei rischi e dei punti critici di controllo (HACCP);
• Contaminazione incrociata;
• Allergeni;
• Pulizia e gestione dei rifiuti;
• Manutenzione;
• Refrigerazione, scongelamento, congelamento, surgelazione, cottura; riscaldamento;
• Controllo della temperatura: calda e fredda, in particolare quando si aspetta il rider;
• Igiene personale e preparazione;
• Controllo dei parassiti;
• Controllo delle sostanze pericolose;
• Imballaggio;
• Formazione del personale;
• Garanzia del fornitore;
• Tracciabilità; 
• Monitoraggio e auditing; 
• Richiami di prodotti.

Ultimo aggiornamento: 10 settembre 2025

Questa politica fa parte del tuo accordo con Deliveroo. Controlleremo la tua conformità e possiamo prendere provvedimenti (inclusa la sospensione della fornitura dei nostri servizi) se non rispetti questi obblighi.

Scopo: Per Deliveroo è essenziale che tutti i suoi partner operino in modo sicuro, responsabile e conforme alla legge. Questa politica stabilisce i tipi di registrazioni, licenze e permessi di cui potresti aver bisogno per vendere prodotti attraverso la piattaforma. Questa lista non vuole essere esaustiva. 

Registrazioni e licenze

È tua responsabilità assicurarti di avere tutte le registrazioni, licenze e permessi per svolgere la tua attività. È anche tua responsabilità rispettare tutte le condizioni e i requisiti delle tue registrazioni, licenze e permessi.

Nel caso in cui saremo in grado di appurare che tu non disponga delle registrazioni, licenze e permessi appropriati o che tu non abbia rispettato i requisiti previsti da tali registrazioni, licenze o permessi, fatti salvi altri diritti o rimedi di cui disponiamo, ci riserviamo il diritto di sospendere la fornitura dei nostri servizi previa comunicazione scritta.

• Potresti aver bisogno di registrarti presso la tua autorità locale o altre autorità competenti per vendere o fornire determinati prodotti.
• Inoltre, i locali dell'azienda alimentare che producono, preparano o maneggiano alimenti di origine animale (ad esempio carne, pesce, uova o prodotti lattiero-caseari) possono aver bisogno di un'approvazione da parte dell'autorità locale o di un altro ente regolatore competente.
• Se il tuo reddito supera la soglia rilevante, potresti doverti registrare ai fini IVA o essere soggetto al pagamento di ulteriori tasse o imposte.

Consulta un consulente fiscale se non sei sicuro degli obblighi di cui sopra.

Potrebbe essere richiesta una notifica, una licenza o un’autorizzazione affinché determinate attività possano essere svolte, ad esempio, per:

• la vendita di alcolici;
• la vendita di prodotti biocidi come preservanti del legno, vernici antivegetative, disinfettanti, preservanti per prodotti acquosi, prodotti fungini o antimicrobici, insetticidi e repellenti o esche per animali;
• la vendita di determinate specie selvatiche e piante;
• la vendita di integratori alimentari, sostituti totali della dieta per prodotti per il controllo del peso e alimenti arricchiti; e/o,
• la vendita di determinati prodotti chimici e sostanze.

Ultimo aggiornamento 14 maggio 2021

Questa politica fa parte del tuo accordo con Deliveroo. Controlleremo la tua conformità e potremo prendere provvedimenti (inclusa la sospensione della fornitura dei nostri servizi) in caso di violazione di questi obblighi.

Scopo: Deliveroo crede che i clienti debbano essere adeguatamente informati quando vogliono che del cibo fantastico venga consegnato a casa loro. Questa politica stabilisce gli standard di segnalazione che ci aspettiamo che i partner rispettino quando vendono i loro prodotti attraverso la piattaforma. 

Cosa ci aspettiamo dai nostri partner:

Sei responsabile di garantire l'accuratezza, la completezza e la conformità alle leggi applicabili (in particolare per quanto riguarda la fornitura di informazioni richieste dalle leggi applicabili sui consumatori) di tutte le informazioni inserite sugli articoli del menù per la pubblicazione sulla piattaforma, anche quando Deliveroo inserisce tali informazioni per tuo conto.

Sei responsabile di assicurare che i prodotti che vendi siano sicuri e conformi alla legge applicabile. Se non sei sicuro dei requisiti legali, ti preghiamo di chiedere il parere di un esperto. 

Oltre alla legge applicabile, questi sono gli standard che ci aspettiamo che tu rispetti:

Requisiti per le informazioni sugli alimenti: devi assicurarti che tutte le informazioni obbligatorie sugli alimenti siano disponibili al cliente prima dell’acquisto  e della consegna dell'articolo. Per esempio, il tuo personale deve essere preparato a rispondere alle richieste telefoniche dei clienti sulle informazioni obbligatorie sugli alimenti e devi avere un sistema in vigore per rendere queste informazioni disponibili al momento della consegna.

Descrizioni regolamentate: alcune descrizioni e alimenti possono essere soggetti a regole specifiche. Per esempio, non puoi usare termini come "organico" o "senza glutine" a meno che l'alimento non soddisfi i requisiti normativi pertinenti, e devi fare molta attenzione quando ti riferisci ad alimenti con normative specifiche, come il cioccolato, i prodotti a base di carne (salsicce, hamburger e torte), l'olio d'oliva, il vino e i liquori; così come gli alimenti con un'indicazione geografica protetta (es. Aceto balsamico di Modena), una denominazione d'origine protetta (es. Parmigiano Reggiano) o una specialità tradizionale garantita (es. Pizza napoletana o Mozzarella). Se non sei sicuro sull'uso delle descrizioni regolamentate o quando possono essere applicate, chiedi consiglio ad un esperto.

Prodotti con limitazioni d'età: Quando includi articoli con limitazioni d'età su Deliveroo, è tua responsabilità assicurarti che siano correttamente etichettati come 'limitati d'età', in modo che i rider sappiano che l'ordine contiene questi articoli e possano effettuare controlli sull'età. Gli esempi di articoli con restrizioni sull’età variano a seconda del luogo, ma includono, per esempio, le bevande alcoliche.  

Se fornisci aggiornamenti degli articoli del menu a Deliveroo, per aggiornarli per tuo conto, devi contrassegnare chiaramente gli articoli con limitazioni di età sul menu che invii a Deliveroo. 

Sia che il tuo menù venga aggiornato tramite il Menu Manager o tramite Deliveroo, è tua responsabilità confermare e assicurare che le voci di menu con restrizioni di età siano etichettate correttamente. Se riteniamo che alcuni elementi del menu non siano correttamente etichettati come di età limitata, ci riserviamo il diritto di etichettare gli elementi o di rimuoverli dalla piattaforma. Puoi saperne di più su come assicurarti che gli articoli con restrizioni di età siano etichettati correttamente clicca qui.

Indicazioni di marketing e indicazioni nutrizionali e sulla salute: Dovreste essere in grado di giustificare qualsiasi affermazione di marketing che fate sul vostro cibo.  Dovreste essere a conoscenza delle linee guida pertinenti, per esempio, sui criteri per l'utilizzo di alcuni termini come "fresco", "puro" o "naturale" sull'etichettatura degli alimenti e nella pubblicità. 

Descrizioni fuorvianti: Tutte le informazioni che fornisci sul cibo che vendi dovrebbero essere accurate, chiare e facili da capire in modo che i clienti possano fare scelte alimentari informate basate su dieta, allergie, gusti personali e costi. Le informazioni non devono essere fuorvianti per quanto riguarda le caratteristiche, la natura, l'identità, le proprietà, la composizione, la quantità, la durata, il paese di origine o il metodo di fabbricazione o produzione dell'alimento.

Ingredienti sicuri: sei responsabile nell’ assicurare che il cibo che vendi sia sicuro per il consumo umano, non contenga ingredienti proibiti e sia conforme ai requisiti di composizione applicabili, compresi gli standard per i nuovi alimenti, l'AT - alimenti transgenici, gli additivi, ecc.

Ultimo aggiornamento 14 maggio 2021

Questa politica fa parte del tuo accordo con Deliveroo. Controlleremo la tua conformità e potremo prendere provvedimenti (inclusa la sospensione della fornitura dei nostri servizi) se violerai questi obblighi.

Scopo: Prendiamo molto sul serio la sicurezza dei clienti e siamo sicuri che anche i nostri partner lo fanno. Rigorosi processi di sicurezza e igiene alimentare e informazioni accurate su cosa c'è nel cibo e come viene preparato sono vitali per le persone con allergie, che devono essere costantemente consapevoli del cibo che mangiano. Questa politica stabilisce gli standard che ci aspettiamo che i partner rispettino quando vendono i loro prodotti attraverso la piattaforma.

Cosa ci aspettiamo dai nostri partner:

Sei responsabile di assicurare che i prodotti che vendi siano sicuri e conformi alla legislazione applicabile. Se non sei sicuro dei requisiti legali, chiedi consiglio ad un esperto. 

Ecco i modi in cui possiamo aiutarti a rispettare i tuoi obblighi, insieme alle regole che ci aspettiamo che tu rispetti:

• Informazioni in-app. Nella sezione "Informazioni" in alto rispetto al menu, indichiamo chiaramente ai clienti con allergie di contattare il partner per informarsi sugli ingredienti e sui metodi di cottura. I partner che utilizzano Menu Manager ora hanno la possibilità di aggiungere informazioni sugli allergeni prodotto per prodotto, che dovrebbe essere una priorità fondamentale. Puoi scoprire di più qui: Come aggiungere gli allergeni al tuo menu in Hub. È anche possibile aggiungere una voce aggiuntiva sugli allergeni. Per maggiori informazioni su questo contattaci in Hub. Potresti voler aggiungere dichiarazioni specifiche sugli allergeni nelle "Note" in base alle tue valutazioni del rischio. Puoi anche aggiungere informazioni personalizzate sul tuo attività e sul tuo menù nella sezione"Informazioni": per esempio, un indirizzo web alla tua pagina web di informazioni sugli allergeni. Ti incoraggiamo ad aggiungere informazioni personalizzate sulla tua attività e sui tuoi piatti nel menù Deliveroo e nelle Note.  
• Informazioni sugli allergeni al telefono. Il tuo staff deve essere preparato a rispondere alle richieste telefoniche dei clienti sugli allergeni. Questo è lo stesso requisito che si applica quando i clienti fanno domande nel ristorante o nel negozio pertinente, e devi assicurarti che le informazioni sugli allergeni siano sempre disponibili per iscritto (ad esempio sulle matrici degli allergeni) in modo che qualsiasi informazione sugli allergeni fornita verbalmente dal tuo team sia verificabile, accurata e coerente.
• Informazioni da fornire con il cibo. Hai la responsabilità legale di includere avvertenze scritte sul contenuto di allergeni per ogni pasto che prepari, in modo che il cliente abbia queste informazioni al momento della consegna. Puoi farlo in qualsiasi modo ti convenga, per esempio mettendo degli adesivi sulle confezioni o includendo le informazioni sugli allergeni nei menu quando ordini. 
• Imballaggio. È importante proteggere dalla contaminazione incrociata in tutte le fasi, dalla conservazione alla preparazione, fino alla consegna. Dovresti assicurarti che l'imballaggio che usi sia abbastanza forte da resistere al processo di consegna. Puoi vedere una gamma completa di opzioni di imballaggio disponibili da Deliveroo qui.
• Incidente con allergeni. Nel caso in cui venissimo a conoscenza di un cliente che soffre di una reazione allergica come risultato di un ordine effettuato dal tuo ristorante o negozio, potremmo avvisarti e chiederti di indagare immediatamente. Se ti accorgi che un cliente ha subito una reazione allergica a seguito di un ordine effettuato nel tuo ristorante o negozio, e non hai ricevuto alcuna comunicazione da parte nostra, devi notificarci l'incidente il prima possibile.

Allergeni

I 14 allergeni che devono essere indicati se presenti negli alimenti sono i seguenti:

• Sedano
• Cereali contenenti glutine (come orzo e avena)
• Crostacei (come gamberi, granchi e aragoste)
• Uova
• Pesce
• Lupini
• Latte
• Molluschi (come cozze e ostriche)
• Senape
• Peanuts
• Sesamo
• Soia
• Anidride solforosa e solfiti (in una concentrazione maggiore di 10 parti per milione)
• Noci (come mandorle, nocciole, noci, noci del Brasile, anacardi, noci pecan, pistacchi, noci macadamia)

Ultimo aggiornamento 15 settembre 2023

Politica di Supporto ai Partner di Deliveroo 

Questa politica di supporto ai Partner delinea le modalità attraverso cui i ristoranti e i partner che risiedono nell’UE o in UK (“Partner”) che si servono della piattaforma di Deliveroo per vendere i propri servizi, possono mettersi in contatto con Deliveroo; spiega come Deliveroo gestisce richieste e reclami, e include dettagli su come puoi richiedere l'intervento di un servizio di mediazione esterno e indipendente in alternativa al meccanismo di gestione delle controversie interno offerto da Deliveroo.

Quadro generale

Il nostro obiettivo è quello di fornirti tutte le informazioni necessarie affinché tu possa gestire con successo i servizi che mettiamo a tua disposizione e capire come trarre il massimo vantaggio dalla nostra collaborazione. Troverai le risposte a tante domande nella sezione "Aiuto" del nostro sito web alla pagina https://restaurants.deliveroo.com/. Inoltre, abbiamo un team dedicato pronto a offrirti assistenza in caso di domande o reclami. 

Sistema interno di gestione dei reclami per i Partner: 

Come contattarci

Qui trovi i recapiti relativi al tuo mercato di riferimento.

I nostri obiettivi

Miriamo a rispondere e a risolvere tutte le richieste e i reclami in tempi ragionevoli. Le richieste o i reclami più complessi potrebbero richiedere tempi più lunghi o ulteriori indagini, ma in ogni caso facciamo il possibile per tenerti costantemente aggiornato e cerchiamo di adottare un approccio sempre coerente a seconda del tipo di richiesta o reclamo. Ci impegniamo a rendere la nostra piattaforma accessibile ai Partner e a risolvere qualunque controversia insorga tra tutti i Partner che utilizzano la nostra piattaforma e Deliveroo, in modo chiaro e trasparente.

Se non sei soddisfatto dell'esito o della soluzione che ti forniamo, ti preghiamo di farcelo sapere per darci la possibilità di provare a trovare un'altra soluzione e migliorare i nostri processi.

In particolare i Partner possono presentare un reclamo nei casi in cui vi sia:

a) una presunta inadempienza, da parte di Deliveroo, degli obblighi stabiliti dal Regolamento P2B con conseguenze per i Partner che presentano un reclamo ("reclamante"); 

b) problemi tecnologici che si ricollegano direttamente alla fornitura dei servizi di intermediazione online con conseguenze per il reclamante; 

c) misure o comportamenti adottati da Deliveroo direttamente connessi alla fornitura dei servizi di intermediazione online con conseguenze per il reclamante;

d) una controversia connessa ai Termini e alle Condizioni dei servizi di Deliveroo P2B, o alla loro esecuzione, validità o applicabilità;

e) nei casi di limitazione, sospensione, cessazione del proprio account, al fine di consentire di chiarire i fatti e le circostanze che hanno determinato l’azione di limitazione, sospensione o cessazione del servizio da parte di Deliveroo. 

A seguito dell’inoltro del reclamo al nostro punto di contatto, prenderemo in carico la tua richiesta comunicandoti contestualmente via email la gestione del reclamo e successivamente l’esito del reclamo. 

In ogni caso, specifichiamo che qualsiasi tentativo di raggiungere un accordo attraverso il nostro sistema di gestione dei reclami non pregiudica il diritto di promuovere un’azione giudiziaria, sia per i Partner sia per Deliveroo, né la possibilità di accedere a eventuali meccanismi di mediazione, in qualsiasi momento, durante o dopo il processo di gestione dei reclami. 

Mediazione

Ogni Partner ha la possibilità di richiedere l'intervento di un mediatore messo a disposizione dal Centro per la risoluzione delle controversie (Centre for Effective Dispute Resolution, "CEDR"), in conformità con le procedure previste dall'ente stesso.

Prima dell'eventuale intervento di un mediatore, ti incoraggiamo comunque a tentare di informare il team di assistenza del problema (come descritto sopra), e darci l'opportunità di risolvere la questione.

Il Centro per la risoluzione delle controversie CEDR è un'organizzazione indipendente e non profit e i servizi che offre sono a pagamento. I costi dipendono dalla complessità e dalla portata del problema e inizialmente saranno suddivisi fra te e noi. Il pagamento per tale servizio deve essere effettuato prima dell'inizio della mediazione. La parte dei costi totali della mediazione è determinata in base alla proposta del mediatore, tenendo conto di tutti gli elementi pertinenti del caso di specie, in particolare la fondatezza delle affermazioni delle parti della controversia, il comportamento delle parti, nonché le dimensioni e la capacità finanziaria di una parte rispetto all’altra.

Nel caso in cui non dovessimo trovare fra noi un accordo sul mediatore entro 14 giorni dalla tua richiesta di mediazione, sarà il Centro per la risoluzione delle controversie a designarlo.

La mediazione è una procedura tramite la quale un mediatore neutrale, qualificato, aiuta attivamente persone e organizzazioni a risolvere controversie in via stragiudiziale. Per ogni disputa relativa ai termini e condizioni, o in caso tu non sia soddisfatto dall’esito del reclamo presentato a Deliveroo, hai la possibilità di richiedere l'intervento di un mediatore messo a disposizione tramite il CEDR (Centre for Effective Dispute Resolution). Puoi fare domanda di accesso alla mediazione qui. Puoi trovare maggiori informazioni sul funzionamento del CEDR qui. Una lista dei mediatori del CEDR è disponibile qui.

Nota: Per poter utilizzare il sito web del CEDR in lingua italiana, clicca sul pulsante rosso che si trova nella homepage del sito, a forma di altoparlante. Tra le diverse icone che appaiono all’inizio della homepage, nella barra in alto, clicca sulla quarta icona e seleziona la lingua italiana. Attraverso la medesima procedura puoi scegliere anche altre lingue.

Puoi contattarci per richiedere maggiori informazioni prima o durante la mediazione sul funzionamento e l’efficacia del sistema di mediazione. 

Ti informiamo che la mediazione potrà svolgersi in lingua italiana (o nella diversa lingua da te prescelta) e che gli orari di disponibilità dei mediatori saranno ragionevolmente compatibili con quelli della vostra attività lavorativa. 

In aggiunta, se risiedi in Italia, puoi anche proporre la tua richiesta di mediazione alla Camera Arbitrale di Milano, che nominerà un mediatore.

In ogni caso, i Partner hanno la possibilità di chiedere l’intervento di un mediatore messo a disposizione anche da diversi centri di imputazione rispetto a quelli indicati sopra, dietro accordo con Deliveroo.

Deliveroo si impegnerà e aderire in buona fede ad ogni tentativo di mediazione da te instaurato, tranne nei seguenti casi: 

• se il Partner avvia un procedimento su un argomento in relazione al quale lo stesso Partner ha precedentemente avviato un procedimento chiedendo una mediazione e il mediatore ha accertato che in quel caso il Partner non ha agito in buona fede o nel caso in cui il procedimento precedentemente avviato tra le parti è ancora in corso; o
• nei casi in cui con lo stesso Partner si siano svolti ripetuti tentativi di mediazione che non hanno avuto successo. 

In ogni caso, tali situazioni eccezionali non limiteranno la possibilità per il Partner di sottoporre un caso a mediazione se, come stabilito dal mediatore, l’oggetto della mediazione non è collegato ai casi precedenti.

Il tentativo di raggiungere un accordo ricorrendo alla mediazione per risolvere una controversia a norma del presente articolo non pregiudica il diritto di Deliveroo e dei Partner di promuovere un’azione giudiziaria in qualsiasi momento prima, durante o dopo il processo di mediazione.

Ultimo aggiornamento 14 maggio 2021

Questa politica fa parte del vostro accordo con Deliveroo. Indagheremo e potremo prendere provvedimenti (compresa la sospensione della fornitura dei nostri servizi) in caso di violazione di questi obblighi.

Scopo: L'attrezzatura utilizzata per accedere alla piattaforma Deliveroo è la chiave per garantire che i clienti possano ricevere a casa loro cibo straordinario. La presente politica stabilisce le regole che disciplinano la ricezione e l'uso dell'attrezzatura Deliveroo che accede alla piattaforma. In caso di conflitto tra questa politica e i termini del tuo contratto con Deliveroo ("Contratto"), prevarranno i termini di tale contratto.

Attrezzatura

Ad eccezione dei casi in cui un partner utilizza la propria attrezzatura, Deliveroo fornirà: (i) un'unità tablet e stampante; e (ii) cavi di ricarica appropriati per ciascuna dei vostri siti (l’ "Attrezzatura"). 

Sarete proprietari dell'Attrezzatura una volta che l'intera quota di adesione relativa al sito in questione è stata ricevuta da Deliveroo come stabilito nel vostro Accordo. 

L'utente non deve alterare o rimuovere alcun software installato sul dispositivo, né rimuovendo l'applicazione né resettando l'atrezzatura in fabbrica.

Riparazione e sostituzione 

Le attrezzature difettose che non possono essere riparate a distanza saranno sostituite da Deliveroo (esclusi i cavi di ricarica che non saranno sostituiti).

Deliveroo si riserva il diritto di addebitare un costo ragionevole per la sostituzione o la riparazione di qualsiasi Attrezzatura e Deliveroo si riserva il diritto di inviare un diverso modello o tipo di Attrezzatura in sostituzione.

Le decisioni di Deliveroo in merito ai problemi di manutenzione e riparazione (inclusa la diagnosi dei problemi di connettività internet) sono definitive. 

Restituzione e disposizione delle attrezzature 

Restituzione dell'attrezzatura a Deliveroo 

Deliveroo può richiedere la restituzione dell'Attrezzatura nel caso in cui l'Accordo venga risolto prima del pagamento dell'intera quota di adesione. 

In tali casi, vi sarà chiesto di restituire il dispositivo a Deliveroo spedendo tutta l'attrezzatura all'indirizzo fornitovi da Deliveroo. Deliveroo potrà addebitarvi il saldo della quota di adesione se tali restituzioni non saranno effettuate entro un periodo di tempo ragionevole.

Attrezzatura difettosa

Deliveroo non accetta in nessun caso la restituzione di Attrezzature difettose. Vi chiediamo di disporre le Apparecchiature difettose in modo responsabile. Deliveroo vi incoraggia a riciclare le Apparecchiature difettose, ove possibile.

Requisiti di connettività 

È responsabilità dell'utente disporre di una connessione a banda larga sufficiente con una velocità minima di 17mb, che sia in grado di connettersi via WiFi al tablet fornito come parte dell'Attrezzatura. L'utente non deve utilizzare connessioni internet pubbliche, estensori internet, dongle o altri dispositivi internet portatili con l'Attrezatura.

Consegna dell'attrezzatura 

La sua attrezzatura le sarà consegnata da un corriere terzo.

Il cliente fornirà a Deliveroo un contatto designato che sarà responsabile della ricezione del pacco da parte del corriere. Il contatto designato dovrà fornire a Deliveroo un numero di cellulare e un indirizzo e-mail aggiornati, che saranno forniti al corriere.

Il suo contatto designato riceverà una notifica via SMS ed e-mail, che lo avvisa di quando è previsto l'arrivo del corriere. Il tuo contatto designato dovrà monitorare l'orario di arrivo dell'Attrezzatura. Il corriere tenterà di consegnare l'Attrezzatura, ma se la consegna non sarà possibile il corriere se ne andrà.

Il contatto designato sarà responsabile della notifica al corriere se la fascia oraria di consegna consigliata non è adatta e sarà responsabilità del contatto designato organizzare un orario/luogo alternativo per la consegna del pacco direttamente con il corriere.

Il corriere tenterà di consegnare il pacco due volte in 2 giorni. Se non sono in grado di consegnare il pacco dopo due tentativi, una penale può essere applicata per tutte le consegne successive. Le penalità incorse per consegne fallite o ritiri falliti di cui lei è responsabile saranno pagate da lei al costo della penalità + l'imposta sulle vendite. Questo addebito sarà aggiunto al suo estratto conto e sarà detratto dal suo prossimo pagamento. 

Se non hai ricevuto il tuo pacco nonostante la conferma di consegna da parte del corriere, contatta il tuo team di assistenza partner.

Politica del marchio Deliveroo

Ultimo aggiornamento 14 maggio 2021

Questa politica fa parte del tuo accordo con Deliveroo. Indagheremo e potremmo prendere provvedimenti (inclusa la sospensione della fornitura dei nostri servizi) in caso di violazione di questi obblighi.

Scopo: L'uso del marchio Deliveroo è soggetto al  al rispetto da parte dei partner delle nostre linee guida del marchio. Le informazioni chiave di cui hai bisogno sono esposte qui sotto, anche se ulteriori dettagli possono essere trovati nelle nostre linee guida complete sul marchio, che sono disponibili su richiesta al seguente indirizzo mail:marketing@deliveroo.it. Questa politica stabilisce le regole che ci aspettiamo che i partner rispettino per poter utilizzare il marchio Deliveroo.

Permesso: Devi ottenere il permesso scritto di Deliveroo se vuoi usare il marchio Deliveroo. Il marchio Deliveroo non deve apparire insieme a loghi di terze parti a meno che non sia espressamente approvato per iscritto da Deliveroo. Contatta marketing@deliveroo.it per qualsiasi domanda riguardante l'uso del marchio Deliveroo.

Il nostro logo: Il logo Deliveroo deve essere utilizzato in modo coerente. Non deve essere ritoccato, allungato o manipolato.

Il logo è composto da due elementi: il simbolo Roo e il marchio di parole. Dovrebbero sempre andare insieme, di solito con il testo sotto il logo, come mostrato qui sotto.

Il logo dovrebbe avere un confine invisibile di spazio libero intorno ad esso. Il testo o altri elementi visivi non dovrebbero invaderlo. La dimensione di questo confine dovrebbe essere 1/3 della larghezza totale del logo. 

Il logo non deve apparire più piccolo delle seguenti dimensioni minime: 15mm per la stampa e 50px per il digitale.

Il logo dovrebbe essere utilizzato solo in teal (verde acqua) e bianco. E quando si usa uno sfondo, è meglio utilizzare uno dei colori principali: alzavola, melanzana, bianco e kelp (vedi sotto). Se il logo è posto sopra il colore del marchio di un partner, assicurati che ci sia abbastanza contrasto in modo che il logo sia chiaramente visibile.

Se lo spazio è ristretto, puoi utilizzare il blocco orizzontale per formati stretti come i cartelloni e i banner digitali. Come per il nostro logo principale, il blocco orizzontale deve essere sempre tenuto insieme: non rompiamo il nostro logo. Il limite invisibile del blocco orizzontale dovrebbe essere 1/6 della lunghezza del logo. La dimensione minima per la stampa è di 7mm e per il digitale è di 24px.

La nostra "Politica di Classifica" e la nostra "Politica di accesso dei Dati e Datasharing" sono disponibili su richiesta attraverso il Hub, sia tramite il modulo "Aiuto" che utilizzando la Live Chat. 

Ultimo aggiornamento: Agosto 2024

Ambito di applicazione  

Il presente Codice si applica a tutti i commercianti, fornitori, Rider e appaltatori di Deliveroo e a tutti i membri  delle relative catene di fornitura (collettivamente denominati "Partner commerciali" o "Partner" in tutto il  presente documento). Questi standard integrano gli obblighi legali dei Partner e l'accordo con Deliveroo.  

Conformità al presente Codice 

Trattiamo molto seriamente le questioni descritte nel presente Codice. Potremmo richiedere la partecipazione  ad attività di monitoraggio o verifica per dimostrare la conformità al presente Codice. In caso di dubbi sul  rispetto degli standard, ci aspettiamo la tua collaborazione per risolvere tempestivamente eventuali problemi.  Ci riserviamo il diritto di interrompere la collaborazione con il Partner fino allo scioglimento di eventuali dubbi.  Se i problemi segnalati non vengono risolti entro un periodo di tempo che consideriamo appropriato a nostra  esclusiva e assoluta discrezione, non saremo in grado di lavorare o continuare a lavorare con te.  

Standard dei Partner commerciali  

Deliveroo ritiene che l'applicazione di questo Codice consenta di adottare misure concrete e pratiche per  migliorare le condizioni in tutte le sue catene di fornitura.  

Conduzione di affari etica e rispettosa della legge 

● Ci aspettiamo che i Partner rispettino tutte le leggi applicabili. Per fare affari con Deliveroo, è  fondamentale agire nel modo corretto. Se il presente Codice e la legge applicabile trattano lo stesso  argomento, si applica lo standard più elevato.  

● Le tangenti e la corruzione non sono tollerati. È vietato offrire o accettare tangenti. Una tangente  comporta l'offrire a una persona qualcosa di valore in cambio di un vantaggio improprio e può includere  denaro o equivalenti in contanti, servizi, offerte di lavoro, donazioni di beneficenza, contributi politici,  spese di viaggio e/o intrattenimento, pasti o regali. I Partner non devono offrire o accettare tali elementi  di valore per conto di Deliveroo. Non accettiamo la scusa "è così che facciamo affari qui": gli usi e  costumi locali non costituiscono una giustificazione valida per la corruzione. 

• Raccomandiamo di seguire i nostri processi di approvvigionamento e due diligence. Puoi essere  identificato come Persona associata, il che significa che esegui un servizio per, o per conto di,  Deliveroo. Ciò rappresenta un livello di rischio più elevato, per questo motivo completiamo una due  diligence sulle terze parti. Se ti viene richiesto di completare un questionario di due diligence, ci  aspettiamo che tu lo faccia in modo onesto, tempestivo e al meglio delle tue conoscenze. 
• Ci aspettiamo che i Partner operino con integrità finanziaria. I Partner commerciali devono evitare  conflitti di interesse, che potrebbero influire sul nostro rapporto commerciale, e avvisarci in caso ne  insorgano. Tutti i record aziendali devono essere trasparenti e accurati. È necessario mantenere  adeguati controlli per individuare possibili attività di riciclaggio di denaro e corruzione. 
• Ci aspettiamo che i Partner prevengano le frodi. I nostri Partner commerciali devono implementare  procedure ragionevoli per prevenire le frodi, tra cui la revisione dei sistemi antifrode e dei controlli per  coprire le frodi commesse da dipendenti o agenti. Ciò include dichiarazioni false, mancata divulgazione  di informazioni, abuso di una posizione, ottenimento di servizi in modo disonesto; falsificazione della  contabilità, dichiarazioni o negoziazioni false, partecipazione a un'attività fraudolenta o frode al fisco. Ci  aspettiamo che i partner segnalino tempestivamente qualsiasi domanda o richiesta, avanzata da terze  parti, di agevolazione delle frodi in relazione all'attività di Deliveroo. 
• Rispettare le aspettative sulla privacy. I dati condivisi, raccolti o altrimenti elaborati dai partner  devono essere protetti, tutelati e trattati in conformità con le leggi sulla protezione dei dati e sulla  privacy applicabili.  

Posto di lavoro 

• Il lavoro viene liberamente scelto e offerto a condizioni eque. Nessuno dovrebbe mai essere  costretto a lavorare o fornire servizi ai Partner. Le persone hanno la libertà di lasciare in qualsiasi  momento il loro impiego o impegno con un preavviso ragionevole e senza ritorsioni. Dovrebbero essere  offerte loro condizioni eque conformi alle leggi pertinenti. 
• Non tolleriamo il lavoro minorile. Abbiamo la responsabilità collettiva di garantire che i bambini non  siano costretti a lavorare. Occorre adottare misure adeguate per prevenire il lavoro minorile, in linea  con le convenzioni dell'OIL applicabili e con la Convenzione delle Nazioni Unite sui diritti dell'infanzia.  Con "bambino/a" si intende qualsiasi lavoratore subordinato di età inferiore all'età minima legale per  poter lavorare nel paese interessato. Alle persone di età inferiore ai 18 anni non dovrebbe essere  chiesto di coprire i turni notturni o di completare compiti pericolosi. Tutti gli appaltatori che sono Rider,  e qualsiasi sostituto, devono avere almeno 18 anni.  

Non discriminazione e rispetto sul lavoro 

• Qualsiasi forma di abuso o molestia è categoricamente ripudiata. Ogni persona può aspettarsi di  essere trattata con rispetto e dignità. Il trattamento disumano, qualsiasi abuso fisico, verbale o di altro  tipo e qualsiasi forma di molestia devono essere severamente vietati. Se viene identificato un abuso, è  necessario adottare immediatamente misure correttive significative.  
• La discriminazione non è tollerata. Non tolleriamo discriminazioni nelle pratiche di assunzione e di  impiego basate su età, riassegnazione del genere, stato civile/coniugale, stato di gravidanza, disabilità,  razza, inclusi colore della pelle, nazionalità, origine etnica o nazionale, religione o convinzioni personali,  sesso e orientamento sessuale. Ciò include l'assunzione, la promozione, il compenso e la selezione del  fornitore. I Partner devono impegnarsi a promuovere la diversità e l'inclusione attraverso tutti gli  aspetti delle loro operazioni e della catena di fornitura. 

Retribuzioni, indennità e orari di lavoro 

• I lavoratori devono essere retribuiti in modo equo. I Partner commerciali devono rispettare tutte le  leggi e le normative applicabili in materia di salari e orari di lavoro, comprese quelle relative a salari  minimi, ore di straordinario e altri elementi di compensazione, oltre a fornire indennizzi legalmente  obbligatori. Tutte le detrazioni salariali devono essere lecite, eque e trasparenti. I singoli lavoratori non  devono essere obbligati a pagare commissioni associate al loro reclutamento. 
• I lavoratori devono comprendere l'orario di lavoro e le relative condizioni di impiego. È necessario  rispettare l'orario di lavoro locale standard ed è vietato costringere le persone a lavorare più del tempo  consentito senza il loro consenso. Si raccomanda di fornire informazioni scritte chiare e comprensibili  sulle condizioni relative a salari, indennizzi, luogo di lavoro, condizioni di vita, alloggio e costi associati. 

Libertà di associazione, contrattazione collettiva e consigli dei lavoratori ● La libertà di associazione e di rappresentanza deve essere rispettata. I Partner commerciali devono  rispettare i diritti dei lavoratori relativi a libera associazione, contrattazione collettiva, adesione o rifiuto  di adesione ai sindacati, ricerca di rappresentanza e adesione ai Consigli dei lavoratori in conformità  con le leggi locali, senza timore di ritorsioni, discriminazioni, intimidazioni o molestie.  - I lavoratori devono avere accesso a procedure eque per poter esprimere eventuali preoccupazioni.  È necessario fornire meccanismi adeguati per coloro che vogliono segnalare dubbi o problemi. Occorre  esaminare i report, adottare le misure correttive necessarie e proteggere da ritorsioni le persone che  sollevano dubbi in buona fede.  

Salute e sicurezza sul lavoro 

• Dare priorità alla sicurezza e all'integrità degli alimenti. In relazione ai Partner commerciali che  preparano o vendono alimenti, prendiamo molto sul serio il nostro ruolo nella promozione della  sicurezza alimentare. I rigorosi processi di igiene alimentare sono essenziali per garantire la sicurezza  dei clienti e la qualità eccellente del cibo che ricevono. I Partner hanno la responsabilità di garantire  che i prodotti venduti siano sicuri e conformi alle leggi applicabili e alle politiche di Deliveroo.  
• Dare priorità alla sicurezza e all'integrità dei prodotti. In relazione ai Partner commerciali che  vendono articoli non alimentari, prendiamo altrettanto sul serio il nostro ruolo nella promozione della  sicurezza e della conformità dei prodotti. I Partner sono tenuti a proporre e vendere i prodotti solo  quando hanno il diritto legale di farlo e, in alcuni casi, l'autorizzazione di Deliveroo. Devi assicurarti di  proporre solo articoli che rispettano la nostra politica sui prodotti soggetti a restrizioni e non offrire gli  articoli vietati in suddetta politica. I Partner hanno la responsabilità di garantire che i prodotti venduti  siano sicuri e conformi alle leggi applicabili e alle politiche di Deliveroo. 
• Fornire un ambiente di lavoro sicuro e sano. L'orario di lavoro non deve essere eccessivo, i dipendenti  e i collaboratori hanno il diritto a pause e periodi di riposo. Gli straordinari rappresentano uno  strumento da usare in modo responsabile, in conformità con le leggi locali e non in sostituzione di un  impiego o di un impegno regolare. Gli ambienti di lavoro devono soddisfare le esigenze fondamentali  della persona, prevedendo, come minimo, la disponibilità di acqua potabile e servizi igienici. Se  necessario, occorre fornire attrezzature funzionanti e sicure e adottare misure adeguate per prevenire  gli incidenti, compresi programmi di formazione su sicurezza sul lavoro, malattie, igiene industriale,  servizi igienici, gestione dei rifiuti ed ergonomia. I Partner commerciali devono essere preparati e  rispondere alle emergenze prevedibili, imparando anche dagli incidenti precedenti. 
• Proteggere l'ambiente. Ci aspettiamo che i Partner commerciali riconoscano l'importanza  dell'ambiente in cui viviamo. Pertanto, dovrebbero adottare un approccio di sostenibilità e cercare di  produrre un impatto positivo sulle comunità. Dovrebbero condurre le proprie operazioni con l'obiettivo  di preservare l'ambiente e ridurre le conseguenze negative su di esso. Inoltre, incoraggiamo i nostri  Partner a sostenere le comunità locali e appoggiare investimenti sociali per promuovere un  cambiamento positivo.  

Fornitura responsabile 

• Ci aspettiamo che i Partner richiedano gli stessi standard alla propria catena di fornitura e che siano in  grado di rispondere alle nostre domande sul modo di operare dei propri fornitori o sostituti. Occorre  adottare una strategia di approvvigionamento che promuova scelte responsabili ed etiche, oltre a  condurre una due diligence basata sui rischi per capire chi sono i nostri partner in affari.  

Il Codice di condotta per i Partner commerciali è solo il punto di partenza  Il rischio deve essere valutato e mitigato costantemente. Questi standard devono rappresentare molto più di  una semplice dichiarazione di intenti. Ci aspettiamo che i Partner analizzino continuamente i propri processi,  controlli e catene di fornitura, assicurandosi che soddisfino gli standard descritti nel presente Codice e  apportando miglioramenti secondo necessità. Deliveroo si riserva il diritto di aggiornare periodicamente il  presente Codice di condotta. 

Segnalazione di preoccupazioni  

I Partner commerciali, già legati da un rapporto di collaborazione con Deliveroo e che non sono sicuri che i  propri standard soddisfino quelli del presente Codice, possono rivolgersi al proprio referente Deliveroo il prima  possibile, in modo da poter collaborare per risolvere insieme questo dubbio.  

Sosteniamo la segnalazione di tutti i comportamenti di qualsiasi dipendente, commerciante, fornitore o Rider  Deliveroo che il segnalante in buona fede ritenga essere una violazione effettiva, apparente o potenziale del  nostro Codice di condotta. In caso di dubbi, è possibile inviare un'e-mail all'indirizzo  ethics.compliance@deliveroo.co.uk in modo da poter agire tempestivamente. Tutte le informazioni fornite saranno trattate in modo confidenziale e divulgate solo se necessario, anche per indagare o segnalare una  questione. 

Ultima modifica: 10 Settembre 2025.

La politica dei rimborsi ai clienti è disponibile qui.

Scopo: 

Creando un virtual brand, ossia proponendo un menù diverso da quello principale, con piatti preparati nella stessa cucina, un ristorante ha la possibilità di offrire ai propri clienti una gamma di opzioni ancora più vasta, il che consente di diversificare la clientela e incrementare le vendite. Al contrario, pubblicare più versioni dello stesso menù sulla piattaforma non apporta alcun miglioramento alla selezione di piatti e cucine disponibili, anzi potrebbe persino disorientare i potenziali clienti. 

La presente politica:

• Spiega cosa Deliveroo intende per “virtual brand”.
• Spiega cosa Deliveroo intende per “account duplicato”.
• Delinea le azioni che Deliveroo intraprende contro gli “account duplicati”.

Panoramica

Cosa significa “virtual brand”?

Creare un virtual brand significa utilizzare la cucina, le attrezzature e le forniture del proprio locale per proporre online ai clienti piatti o in generale un tipo di cucina diversi rispetto al brand primario. Con un virtual brand è possibile sviluppare nuove idee e concetti da proporre con un nuovo marchio, riducendo i rischi e le dimensioni dell’investimento necessario, nonché potenzialmente contribuendo a ridurre i costi e gli sprechi dei prodotti. Grazie ai virtual brand, i clienti hanno più opzioni fra cui scegliere sulla piattaforma di Deliveroo. Affinché un virtual brand sia considerato tale, il menù a esso associato deve essere sostanzialmente diverso da quello del brand principale. I partner devono richiedere l’approvazione di Deliveroo tramite il Partner Hub e far registrare il nuovo virtual brand in sistema.

Cosa significa “account duplicato”?

Un account si intende “duplicato” se il partner propone due o più menù che non differiscono fra loro in modo significativo. Indicativamente, Deliveroo considera “account duplicato” un qualsiasi punto vendita il cui menù sia composto prevalentemente dagli stessi piatti o prodotti che fanno già parte del menù del brand primario, il quale opera dallo stesso indirizzo. Ad esempio, nel caso in cui il secondo account proponga lo stesso numero di piatti principali (con la stessa ricetta) ma con nomi o descrizioni diversi, o persino con gli stessi piatti e le stesse descrizioni. Se due punti vendita operano dallo stesso indirizzo, ma Deliveroo non ha riconosciuto lo stato di virtual brand, quello più recente viene automaticamente considerato un account duplicato

Sospensione degli account duplicati

Deliveroo provvederà a controllare i menù nuovi e quelli già esistenti dei brand che operano dallo stesso indirizzo. Nel caso in cui dovesse rilevare degli account duplicati, questi verranno sospesi dalla piattaforma. 

Cosa posso fare se il mio account viene sospeso?

Se desideri che il tuo menù venga ripristinato sulla piattaforma di Deliveroo, dovrai apportare modifiche sufficienti per far sì che questo risulti sostanzialmente diverso da quello dell’altro account che opera dallo stesso indirizzo. Ad esempio, potresti offrire un diverso tipo di cucina o piatti stagionali non disponibili sul menù dell'account primario. Apportare modifiche di poco conto (es. cambiando il nome del piatto da “Pizza prosciutto e funghi” a “Pizza funghi e prosciutto”) o aggiungere piccoli extra (es. salse) non sarà considerato sufficiente se il menù e i piatti rimangono sostanzialmente gli stessi di quelli del menù primario. Una volta apportate le modifiche al menù, dovresti informare il tuo Account Manager o contattare Deliveroo tramite il Partner Hub per ottenere l’approvazione del nuovo virtual brand e farlo registrare in sistema.

Politica di Deliveroo sulle interruzioni del servizio non programmate

In Deliveroo, il nostro obiettivo è quello di offrire la migliore piattaforma di food delivery ai nostri partner, ai clienti e ai rider che collaborano con noi. Per farlo, sappiamo che è fondamentale garantire un servizio affidabile, in modo che tu, in qualità di nostro partner, possa contare su di noi in qualsiasi momento.

Nonostante i nostri sforzi, può capitare che si verifichino problemi tecnici che hanno un impatto sul servizio. Nel raro caso in cui si dovessero verificare situazioni del genere con la nostra piattaforma e queste abbiano un impatto sulla tua attività, faremo il possibile per informarti al più presto, in modo che tu, se necessario, possa adottare misure adeguate al riguardo.

Questa politica spiega il modo in cui Deliveroo gestisce eventuali gravi interruzioni del servizio non programmate, a causa delle quali la nostra piattaforma potrebbe non funzionare correttamente e tu potresti non essere in grado di completare gli ordini come di consueto ("Interruzione del servizio"). Delinea anche le modalità di comunicazione che adottiamo in tali situazioni, nonché la nostra politica di risarcimento per gli ordini eventualmente interessati dal problema.

Processo di comunicazione in caso di interruzioni del servizio non programmate

Se dovesse verificarsi un'interruzione del servizio non programmata e questa dovesse avere ripercussioni sui tuoi ordini, applicheremo le seguenti norme:

Ristoranti

Emetteremo una rettifica di pagamento per eventuali ordini cancellati a causa dell'interruzione del servizio. Emetteremo una rettifica di pagamento per eventuali ordini o parti di ordini che hanno dovuto essere ripreparati a causa dell'interruzione del servizio. Tali rettifiche appariranno entro 2 settimane sulla tua fattura che potrai scaricare dal Partner Hub.

Negozi e supermercati

Se l'ordine include articoli deperibili non più in condizioni ottimali a causa dell'interruzione del servizio, contatta il Partner Services Centre, che si occuperà di esaminare la tua richiesta.

Questa politica ed eventuali pagamenti emessi a tuo favore in conformità con le norme in essa previste sono soggetti alle limitazioni stabilite nell'accordo stipulato fra le parti.

Deliveroo non sarà responsabile per mancati guadagni o perdita di profitti durante un'eventuale interruzione del servizio non programmata.

Ultimo aggiornamento 18 marzo 2024

Deliveroo classifica i ristoranti e i negozi di alimentari partner (“Partner”) e gli articoli esposti in vendita in base alla posizione in cui tali Partner e articoli sono visualizzati sull'app o sul sito web di Deliveroo (“Piattaforma Deliveroo”).

Come vengono classificati e referenziati i Partner e le loro offerte?

Classifica della homepage/barra di ricerca

La classificazione dei Partner e degli articoli visualizzati in vendita sulle homepage della Piattaforma Deliveroo o tramite lo strumento della barra di ricerca sulle homepage è personalizzata per i nostri utenti. Ciò significa che ogni utente vede i Partner e gli articoli classificati in base alle proprie preferenze. 

La classificazione si basa principalmente sulla probabilità che un utente ordini dai Partner che gli vengono presentati. I criteri principali sono:

• la cronologia degli ordini di un utente (ad esempio, se un utente ha precedentemente effettuato un ordine da un Partner, se ha mostrato una particolare preferenza per un tipo di cucina, la frequenza e il tempo tipico in cui un utente effettua un ordine presso un Partner e il modo in cui l'utente naviga sulla piattaforma Deliveroo),
• le caratteristiche di un ordine (ad esempio, l'ora del giorno in cui l'utente sta navigando, il tempo di attesa previsto dall'utente tra l'invio dell'ordine e la sua ricezione e la distanza tra la sede del Partner e il luogo di consegna), 
• le caratteristiche dei Partner (ad esempio, la valutazione dell'utente e di altri clienti, l'appartenenza a determinate catene e reti di Partner e la presenza di una promozione in corso).

Il posizionamento può essere influenzato anche da altri parametri, sebbene i criteri di cui sopra abbiano la precedenza. Eventuali parametri secondari servono a perfezionare la nostra classifica e comprendono, ad esempio: 

• tendenze delle cucine popolari ordinate e consultate dagli utenti, 
• considerazioni finanziarie, come le entrate e i costi, e
• la disponibilità degli articoli (ad esempio, i risultati della ricerca possono mostrare alternative nel caso in cui alcuni articoli non siano disponibili).

Cerchiamo di migliorare continuamente la nostra esperienza utente sulla Piattaforma Deliveroo, pertanto questi fattori possono cambiare nel tempo. I nostri modelli di classificazione rispondono e imparano dalle preferenze degli utenti e dai comportamenti di acquisto passati per migliorare l'esperienza dell'utente.

Caroselli

Il "carosello" si riferisce alla nostra visualizzazione dei Partner e degli articoli messi in vendita sulla Piattaforma Deliveroo. Il carosello ha lo scopo di evidenziare determinati Partner in base a una selezione di criteri. Di volta in volta potremmo visualizzare diversi caroselli sulla Piattaforma Deliveroo, tra cui il: 

• " Ordina di nuovo" che mostra i Partner con cui un utente ha recentemente effettuato un ordine,
• " Carosello "Consegna più veloce" che mostra i Partner con i tempi di consegna più rapidi,
• " Carosello "in primo piano" che mostra i Partner sponsorizzati, ovvero quelli che hanno pagato per apparire nel carosello (vedere sotto la classifica dei posizionamenti a pagamento),
• " Offerte vicino a te", che mostra i Partner che hanno in corso offerte promozionali,
• " Sconti Plus" che mostra i Partner che hanno in corso offerte speciali per gli abbonati a Deliveroo Plus,
• " Nuovo su Deliveroo", che mostra i partner appena registrati sulla piattaforma Deliveroo,
• " Carosello "Top-rated" che mostra i Partner che hanno ricevuto le migliori valutazioni dagli utenti nella zona,
• " Solo su Deliveroo " che mostra i Partner disponibili solo sulla piattaforma Deliveroo.

Di tanto in tanto, potremmo visualizzare altri caroselli sulla Piattaforma Deliveroo. 

Pagine del menu del Partner

La classifica delle categorie di articoli mostrati nelle pagine del menu del Partner è impostata dal Partner.

La classifica degli articoli mostrati in una categoria in una pagina del menu del Partner può essere basata sulla popolarità degli articoli (cioè gli articoli più ordinati dagli utenti) e sul loro prezzo.

Ricerca nel menu

La classifica degli articoli mostrati tramite lo strumento della barra di ricerca sulla pagina del menu del Partner si basa sui termini di ricerca utilizzati dagli utenti e sugli articoli più popolari (ossia gli articoli più ordinati dagli utenti). 

Classifica dei posizionamenti a pagamento

I Partner possono stipulare partnership commerciali e pagare Deliveroo affinché il Partner e/o i suoi articoli vengano visualizzati in determinati punti della Piattaforma Deliveroo. Questi posizionamenti a pagamento sono etichettati come "sponsorizzati" o "posizionamenti a pagamento dei nostri Partner" o altre locuzioni simili. Alcuni posizionamenti a pagamento possono anche essere visualizzati nel carosello "In primo piano".

Riferimento / Dereferenziazione 

Se un contratto stipulato tra un Partner e Deliveroo è stato sospeso, scaduto o terminato, il Partner non sarà più presente sulla Piattaforma Deliveroo.

Data dell'ultimo aggiornamento: 5 luglio 2025

Questa politica stabilisce quali tipi di merci e prodotti non possono essere venduti dai Partner sulla piattaforma Deliveroo o per i quali sono necessarie ulteriori approvazioni. Inoltre, illustra i passaggi che Deliveroo adotta per rimuovere gli articoli che violano questa politica, le conseguenze di tali violazioni per i Partner e le modalità con cui questi ultimi possono contestare la rimozione di un articolo.  

Continuiamo a estendere la gamma di prodotti che i nostri Partner possono vendere sulla piattaforma Deliveroo,  in modo da offrire ai consumatori una scelta più ampia e consentire ai Partnerdi ottenere maggiori ricavi dall'utilizzo della nostra piattaforma.  È importante che i Partner continuino a inserire e vendere i prodotti solo quando sono legittimati a  farlo e, in alcuni casi, previo consenso di Deliveroo.  Questa prassi garantisce che i consumatori siano sempre protetti dall’acquisto di prodotti illegali o che non rispettano le linee guida riportate di seguito.

1. Articoli consentiti sulla piattaforma Deliveroo

I Partner devono assicurarsi che sulla piattaforma Deliveroo vengano inseriti esclusivamente articoli conformi alla presente politica e ai termini del contratto stipulato con Deliveroo.

Eventuali aggiornamenti all'elenco dei prodotti consentiti, vietati, soggetti a restrizioni o non supportati saranno resi noti tramite integrazioni alla presente politica. 

È responsabilità dei Partner garantire che tutti gli articoli inseriti sulla piattaforma Deliveroo possano essere legalmente venduti e detenuti e che siano sicuri. I Partner devono altresì disporre di tutti i diritti, i permessi, i certificati, registrazioni, licenze eapprovazioni (anche in conformità alla nostra Politica di registrazione e licenza) richiesti per vendere qualsiasi articolo da loro inserito.  I Partner devono, ove necessario, avvalersi di una consulenza legale in merito alla vendita dei prodotti sulla piattaforma Deliveroo.

2. Categorie di prodotti secondo la politica di Deliveroo

Articoli vietati: articoli che i Partner non possono vendere nè inserire sulla piattaforma  in quanto illegali.

Non supportati: articoli la cui vendita non è consentita sulla piattaforma per decisione di Deliveroo.  Questa decisione può dipendere dal fatto che tali prodotti non sono ritenuti in linea con il nostro marchio o la nostra clientela, oppure perché non sono adatti al nostro modello di consegna tramite Rider.

Articoli soggetti a restrizioni: articoli che i Partner possono vendere legalmente, ma sono soggetti ad alcune restrizioni riguardanti le modalità di vendita al pubblico.  Queste restrizioni possono differire per le vendite online.

Solo su invito: articoli che è possibile vendere solo dopo aver ottenuto l'autorizzazione di Deliveroo.

2.1 Articoli vietati

I Partner non possono inserire sulla piattaforma i seguenti articoli:

• Articoli che non possono essere venduti, posseduti o utilizzati in base alle leggi del mercato in questione
• Armi
• Munizioni e precursori di esplosivi elencati nell'Allegato 1 del Regolamento (UE) n. 98/2013 relativo alla commercializzazione e all'uso dei precursori di esplosivi, in una concentrazione superiore al limite applicabile indicato nello stesso Allegato 
• Repliche di armi da fuoco e balestre
• Merci o articoli rubati che incentivano attività illegali
• Prodotti difettosi o non sicuri o che sono stati richiamati
• Droghe illegali da possedere, vendere o utilizzare
• Occorrente per la preparazione di droghe: qualsiasi articolo utilizzato principalmente per la produzione, la preparazione o il consumo di una droga illegale, o che viene commercializzato come destinato a tali utilizzi. Ciò include, a titolo esemplificativo, i seguenti articoli:
• Estrattori e kit "BHO" (olio di miele di butano)
• Bong e tutti gli accessori correlati
• Kit DAB
• Macinini
• Pipe in metallo, legno, acrilico, vetro, pietra, plastica o ceramica
• Pipe "Rose in a Glass" e prodotti simili
• Vaporizzatori e tutti gli accessori correlati
• Cartine per sigarette
• Ossido di diazoto, noto anche come "gas esilarante", in bombolette o cracker
• Kit per l'analisi della purezza delle sostanze stupefacenti
• Sacchetti sigillati trasparenti, noti anche come "baggies"
• Articoli infiammabili
• Tabacco e prodotti contenenti tabacco
• Le cosiddette "droghe legali", come i popper: i Partner che vendono questi prodotti a un Cliente sapendo, o avendo il sospetto, che la sostanza venga acquistata per i suoi effetti psicoattivi, commettono un illecito.
• Popper (venduti come "profumatori per ambienti", "aromi"): prodotti contenenti nitrito di amile
• Prodotti contenenti cannabidiolo
• Integratori alimentari non preconfezionati
• Pinne di squalo, specie protette di pesce, prodotti alimentari geneticamente modificati
• Additivi alimentari (gli additivi alimentari sono disciplinati dal regolamento CE n. 1333/2008, che stabilisce l'elenco degli additivi autorizzati nell'Unione europea)
• Farmaci da banco, farmaci con obbligo di prescrizione, farmaci vendibili solo in farmacia e farmaci veterinari
• Cosmetici contenenti sostanze elencate nell'Allegato II del Regolamento (UE) n. 1223/2009 e/o non conformi all'Allegato III
• Merci contraffatte e copiate e merci che violano in qualsiasi altro modo i diritti di proprietà intellettuale di terze parti

2.2 Articoli non supportati

L'obiettivo di Deliveroo è fornire una piattaforma rispettosa e inclusiva per tutti i Clienti. Per preservare l'integrità, la professionalità e le esigenze operative del nostro servizio, alcuni articoli, sebbene non soggetti a restrizioni, sono considerati non supportati e non possono essere venduti sulla nostra piattaforma. Questi articoli includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

• Coltelli o articoli affilati in grado di causare gravi danni. Sono inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:
• Coltelli da cucina (indipendentemente dalle dimensioni, dal design o dal materiale), tra cui coltelli da pane, coltelli da bistecca, coltelli da formaggio, spatole o per palette o utensili per intagliare le zucche
• Coltelli da posate, eccetto quelli con lame in legno o in plastica, o posate per bambini
• Coltelli/utensili che possono essere utilizzati come strumenti di lavoro o per hobby, indipendentemente dal fatto che siano commercializzati per tali utilizzi, come coltelli da bricolage o utensili per decoratori
• Coltelli, come i coltelli Stanley, taglierini a lama spezzabile, lame di rasoio sfuse
• Attrezzi per giardinaggio e coltivazione o qualsiasi altro strumento da lavoro che potrebbe essere comunemente descritto come un coltello o utilizzato per causare danni
• Coltelli a penna/tascabili e multiutensili con lame, indipendentemente dalla dimensione o dal design
• Qualsiasi altro articolo affilato che potrebbe comportare un rischio in caso di utilizzo improprio
• Articoli infiammabili:
• Benzina, diesel, paraffina e GPL
• Stelle filanti, fuochi d'artificio, petardi e accendifuoco
• Fertilizzanti, diserbanti, prodotti per il controllo di insetti/parassiti
• Articoli grandi, ingombranti o eccessivamente pesanti, che sarebbero poco pratici e difficili da trasportare per i Rider.  Sono inclusi gli articoli di peso pari o superiore a 5 kg, con un volume pari o superiore a 5 litri o la cui lunghezza, larghezza o altezza è superiore a 40 cm
• Prodotti correlati al gioco d'azzardo, inclusi biglietti della lotteria e gratta e vinci
• Animali vivi, bestiame e animali domestici, inclusi insetti, crostacei e pesci. Sono inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: 
• Animali domestici, come cani, gatti, uccelli, criceti, e rettili
• Bestiame, inclusi bovini, ovini, maiali, capre, e pollame
• Insetti vivi da pasto, come grilli, camole della farina e blatte 
• Crostacei e pesci vivi, inclusi aragoste, granchi, carpe koi e specie da acquario
• Api, api regine o intere colonie per l'apicoltura
• Materiali offensivi (alcuni dei quali possono essere vietati e illegali se interpretati come incitamento all'odio, alla violenza o alla discriminazione)
• Uniformi militari e sirene o sistemi di illuminazione di emergenza ufficiali, inclusi LED o lenti per questi sistemi
• Prodotti per la perdita di peso
• Lenti a contatto
• Parti di animali, sottoprodotti e materiali di origine animale; sottoprodotti di origine animale crudi o non trasformati, inclusi alimenti crudi congelati per animali domestici che non rispettano le normative sui sottoprodotti di origine animale 
• Registrazioni video e materiali pornografici: classificazione 18R
• Alimenti con forme inappropriate; qualsiasi prodotto alimentare modellato o presentato in modi che possono essere considerati offensivi, inclusi quelli che somigliano a genitali maschili o femminili
• Nomi di cibi o piatti inappropriati; alimenti che presentano nomi o descrizioni con connotazioni sessuali implicite, anche se si tenta di censurare il nome (ad esempio, utilizzando asterischi). Sono inclusi nomi o piatti che possono essere percepiti come irrispettosi o inappropriati da un ampio pubblico.
• Sostanze tossiche, corrosive, pericolose ed esplosive: i regolamenti REACH e CLP elencano i prodotti che non possono essere immessi sul mercato UE. Vedere, ad esempio:
• Sostanze soggette a restrizioni ai sensi del regolamento REACH
• Precursori di esplosivi elencati nell'Allegato 1 del Regolamento (UE) n. 2019/1148, in una concentrazione superiore al limite applicabile indicato nello stesso Allegato 

2.3 Articoli soggetti a restrizioni

Questa categoria comprende quegli articoli che possono essere venduti sulla piattaforma, ma con alcune restrizioni. Questi articoli possono avere restrizioni in termini di quantità, dimensioni o richiedere un'ulteriore approvazione da parte di Deliveroo prima di poter essere venduti sulla piattaforma.  È responsabilità del Partner assicurarsi di essere in possesso di tutte le licenze o le registrazioni necessarie per la vendita di determinati prodotti. Deliveroo può verificare che tali requisiti siano soddisfatti e può impedire al Partner di inserire gli articoli sulla piattaforma in assenza di tale verifica.

Le seguenti categorie sono classificate come Soggette a restrizioni da Deliveroo:

• Articoli per adulti

Solo i Partner autorizzati (vedere la sezione "Solo su invito") possono vendere questo tipo di articoli. 

• Articoli di valore elevato 

Solo i Partner autorizzati (vedere la sezione "Solo su invito") possono vendere articoli di valore elevato. Si tratta di articoli con un prezzo di listino superiore al limite indicato qui (il limite può essere aggiornato occasionalmente, pertanto si prega di controllare periodicamente il link per eventuali modifiche). 

• Nicotina e prodotti per il vaping

I prodotti per il vaping, tra cui dispositivi da svapo/sigarette elettroniche, contenitori di liquidi di ricarica e prodotti contenenti nicotina (inclusi quelli assunti per via orale), devono rispettare i requisiti indicati di seguito per poter essere inseriti sulla piattaforma Deliveroo.  Inoltre, i Partner devono indicare nella descrizione dell'articolo se il prodotto è un dispositivo da svapo/una sigaretta elettronica o un contenitore di liquido di ricarica e devono includere le seguenti descrizioni nella sezione "Descrizione dell'articolo" per ciascun prodotto.  

Per dispositivi da svapo e sigarette elettroniche: 

1. Capacità del serbatoio in ml (la capacità massima consentita sulla piattaforma è 2 ml) 
2. Concentrazione di nicotina in mg/ml o in % (la capacità massima consentita sulla piattaforma è 20 mg/ml o 2%)

Per i contenitori di ricarica: 

1. Capacità in ml (la capacità massima consentita sulla piattaforma è 10 ml)
2. Concentrazione di nicotina in mg/ml o in % (la capacità massima consentita sulla piattaforma è 20 mg/ml o 2%)

Qualsiasi prodotto privo di queste informazioni potrebbe essere rimosso dalla piattaforma. 

Tutti i prodotti per il vaping inseriti sulla piattaforma Deliveroo devono essere contrassegnati come "Soggetti a restrizioni di età" nell'assortimento/nel menù. 

• Batterie al litio, eccetto quelle che soddisfano i requisiti riportati di seguito

I Partner possono aggiungere solo batterie al litio o dispositivi collegati a batterie al litio (ad es. smartphone, fotocamere, utensili elettrici, giocattoli, power bank) che soddisfano i seguenti requisiti:

• Per le batterie agli ioni di litio/polimeri, il valore nominale in Watt-ora non deve essere superiore a 20 Wh per cella o a 100 Wh per batteria; 
• Per le batterie al litio in metallo/lega, il contenuto di litio non deve essere superiore a 1 g per cella o 2 g per batteria; e
• Se la batteria al litio non è collegata a un dispositivo elettronico, ciascuna consegna non deve contenere più di quattro celle sciolte o due batterie.

Se la batteria al litio è collegata a un dispositivo elettronico, l'apparecchiatura contenente le batterie deve essere inserita in un imballaggio esterno rigido e resistente, fissata saldamente all'interno dell'imballaggio e protetta in modo da non subire danni durante il trasporto. 

Se la cella o la batteria al litio non è collegata a un dispositivo elettronico, deve essere inserita in un imballaggio interno che la racchiuda completamente per proteggerla da cortocircuiti. 

Nella descrizione di qualsiasi prodotto che include una batteria al litio, i Partner devono indicare la tensione, il valore nominale in Ah e il valore nominale in wattora. Qualsiasi prodotto privo di queste informazioni potrebbe essere rimosso dalla piattaforma. 

3. Solo su invito

Questa categoria è composta da quegli articoli che richiedono un'ulteriore approvazione da parte di Deliveroo prima di poter essere venduti sulla piattaforma.  Esistono categorie specifiche in cui Deliveroo monitora attentamente quali Partner possono vendere determinati prodotti. I Partner non possono vendere i seguenti articoli sulla piattaforma Deliveroo, se non diversamente ed espressamente consentito da Deliveroo:

• Articoli per adulti
• Articoli di valore elevato: tutti quei prodotti con un prezzo di listino superiore al limite indicato qui. Tale limite può essere modificato occasionalmente, pertanto si consiglia di controllare periodicamente il link per eventuali cambiamenti 

In questi casi, ti chiediamo di contattarci sull'Hub. Esamineremo la tua richiesta e, come descritto sopra, procederemo ad eventuali verifiche sulle licenze necessarie per vendere i prodotti e/o sulla sicurezza dei sistemi di vendita (ad es. etichettatura degli articoli). La vendita di questi articoli sulla piattaforma è soggetta all'autorizzazione di Deliveroo.

Continueremo ad aggiornare gli articoli nelle categorie Vietati, Soggetti a restrizioni, Non supportati e Solo su invito, se la legislazione applicabile cambia o altrimenti a nostra discrezione. Eventuali modifiche saranno comunicate tramite l'aggiornamento della presente politica.

4. Gestione dei menu dei partner

Etichettatura: si riferisce ad articoli che devono essere etichettati correttamente dai Partner per poter essere autorizzati su Deliveroo.

I Partner sono tenuti ad applicare un'etichetta a determinati articoli per poterli aggiungerli al proprio assortimento/menù su Deliveroo. Ci sono diversi motivi per cui un'etichetta potrebbe essere necessaria.

• Gli articoli potrebbero essere soggetti a restrizioni di età, come, ad esempio, gli alcolici. L'etichettatura del prodotto consente ai Rider di sapere che devono verificare l'età del cliente al momento della consegna. 
• La legge impone restrizioni sulle modalità di commercializzazione di alcuni articoli, compresa la possibilità di includerli in promozioni, sconti e voucher. Per garantire che questi articoli siano esclusi da tali promozioni, è necessario applicare le etichette corrette durante il caricamento o la modifica dei prodotti.
• Potrebbe essere presente un limite sul numero di articoli che una persona può aggiungere al carrello. Ad esempio, potremmo limitare l'acquisto di un determinato farmaco in un singolo ordine a due sole unità.

L'etichettatura degli articoli può essere effettuata tramite "Menu/Catalog Manager" o l'API e deve essere applicata ai seguenti prodotti:

• Articoli soggetti a restrizioni di età (inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: alcol, registrazioni video e giochi vietati ai minori di 18 anni) 
• Latte artificiale per neonati nei primi mesi di vita

Ampliamo regolarmente l'elenco delle etichette e gli aggiornamenti saranno inclusi in questa politica una volta pubblicati. 

È responsabilità dei Partner etichettare correttamente questi articoli.  In questo modo gli articoli saranno venduti in conformità ai requisiti legali e/o alle limitazioni che potremmo applicare ai carrelli. Gli articoli non contrassegnati correttamente saranno considerati una violazione della presente politica.

Quantità massima per articolo: si riferisce a quegli articoli per i quali i Partner devono utilizzare il pulsante della quantità massima per poterli rendere disponibili sulla piattaforma. 

I Partner sono tenuti a utilizzare il pulsante della quantità massima per determinati articoli prima di poterli rendere disponibili sulla piattaforma.  Per gli articoli voluminosi (cioè gli articoli di peso compreso tra 1,25 kg e 4,99 kg) è necessario utilizzare in "Menu/Catalog Manager" un pulsante della quantità massima, al fine di limitarne la vendita a un massimo di 2 unità. Non è necessario aggiungere etichette a questi articoli.

5. Requisiti relativi alla proprietà intellettuale e alla pubblicità

Avvisi di violazione della proprietà intellettuale 

A volte riceviamo segnalazioni di violazione dei diritti proprietà intellettuale da terze parti in merito a nomi di marchi, nomi di articoli o immagini di Partner. Prendiamo seriamente queste segnalazioni e ci impegniamo a effettuare le necessarie verifiche con la massima rapidità.

Se riceviamo una segnalazione su uno dei nostri Partner, esaminiamo il punto vendita interessato nel corso delle nostre indagini. Contattiamo il Partner interessato per informarlo del reclamo e, se necessario, gli chiediamo di intraprendere le azioni opportune per la sua risoluzione. Ciò può includere la modifica del nome del marchio e/o la modifica dei nomi degli articoli e/o delle immagini o di qualsiasi altro contenuto ospitato sulla nostra piattaforma. 

Se il Partner in questione non risponde o non soddisfa la richiesta, può essere soggetto a sospensione. 

Pubblicità e sconti promozionali: articoli soggetti a restrizioni pubblicitarie 

La nostra politica sull'applicazione delle regole in materia di pubblicità e conformità ai punti vendita dei Partner, nonché sulle modalità di presentazione degli articoli in vendita (inclusi, ad esempio, nomi di categorie e immagini) è disponibile nella Politica di informazione sui menù. 

I partner devono inoltre tenere presente che determinati articoli, la cui vendita è consentita sulla nostra piattaforma, non possono essere scontati né utilizzati nelle promozioni. Questi articoli sono i prodotti da svapo e il latte artificiale per neonati da 0 a 6 mesi. Non è consentito applicare sconti promozionali estesi all’intero carrello quando si vendono questi articoli. 

Le promozioni che non rispettano le leggi applicabili verranno rimosse e il Partner potrebbe essere sospeso dalla piattaforma.

6. Monitoraggio, rimozione, sospensioni e procedura di contestazione

Rimozione di articoli che violano la presente politica

Deliveroo utilizza regolarmente sistemi di monitoraggio che effettuano ricerche tramite parole chiave e nomi di prodotti per rilevare eventuali articoli che violano i termini della presente politica (poiché illegali o non conformi alla presente politica per qualsiasi altro motivo).  Una volta rilevata una possibile violazione, è prevista una fase di revisione da parte di un nostro incaricato per stabilire se un prodotto può rimanere sulla piattaforma.  Qualsiasi articolo giudicato non conforme alla presente politica verrà rimosso dalla piattaforma.

Se riteniamo che uno o più articoli nell'assortimento/menù del Partner non siano etichettati correttamente, ci riserviamo il diritto di etichettarli o rimuoverli dalla piattaforma.

Qualora Deliveroo decida di rimuovere un prodotto, si assicurerà di informare il relativo Partner. La notifica includerà una spiegazione del motivo per cui l'articolo è stato rimosso e i fatti e le circostanze su cui si è basata la decisione.

Deliveroo adotta una politica di tolleranza zero nei confronti dei Partner che inseriscono sulla piattaforma articoli illegali o altamente pericolosi.  Se un Partner inserisce sulla piattaforma un articolo che viola la Politica sugli articoli soggetti a restrizioni ed è considerato estremamente pericoloso e illegale, il Partner in questione può essere immediatamente rimosso dalla piattaforma Deliveroo. La rimozione dalla piattaforma è permanente.  Se un Partner inserisce sulla piattaforma articoli altamente pericolosi, ma legali, può essere sospeso dalla piattaforma. La sospensione dalla piattaforma dura 60 giorni.

Se un Partner non rispetta e/o viola ripetutamente la presente politica e/o reintroduce un prodotto dopo che è stato rimosso da Deliveroo, può essere sospeso o rimosso definitivamente dalla piattaforma.

Contestazione della rimozione di un prodotto dalla piattaforma Deliveroo

Se un Partner desidera contestare  la decisione (anche riguardante piatti o prodotti e/o la violazione di diritti Proprietà Intellettuale e/o sospensione dell’account), deve inviare una richiesta di assistenza tramite l'account Partner Hub. Nella sua richiesta, il Partner deve descrivere il prodotto rimosso e spiegare perché ritiene che non violi i termini della presente politica. Per giungere a una decisione finale, un nostro incaricato esaminerà la richiesta tenendo conto delle informazioni fornite e di quanto stabilito dalla presente politica. Quindi informeremo il Partner di tale decisione.  

Ulteriori informazioni

Fare riferimento a questo articolo di assistenza per maggiori indicazioni. Per ulteriori informazioni è possibile consultare la sezione Aiuto sul Partner Hub.

In vigore dal giorno 15 Marzo 2024

 Scopo: 

Questa politica stabilisce alcuni requisiti minimi che i Partner di Deliveroo sono tenuti a soddisfare. Deliveroo può intraprendere diverse azioni, tra cui la possibilità di sospendere dalla piattaforma qualsiasi punto vendita che non rispetti tali requisiti minimi. La presente politica spiega inoltre i casi e le modalità con cui un punto vendita può essere reintegrato nella piattaforma in seguito ad una sospensione.

Contesto

Vogliamo offrire ai nostri clienti il miglior servizio possibile quando ordinano da Deliveroo e garantire che i Rider siano messi nelle condizioni di ritirare e consegnare gli ordini in modo efficiente. Deliveroo si impegna a supportare questi tre attori del mercato, azienda, cliente e Rider. Tutto inizia con il servizio che offri, può trattarsi di ristorazione o spesa. Come requisito minimo, secondo Deliveroo un buon servizio deve avere tre caratteristiche:

• Accettare e soddisfare gli ordini ricevuti: evita di rifiutare o annullare gli ordini dei clienti. Se non puoi fornire un piatto o prodotto, contrassegnalo come non disponibile sul menù. Inoltre, assicurati di attivare l'accettazione automatica, controllare regolarmente le scorte e mantenere aggiornati gli orari di apertura segnalandoli accuratamente nel tuo account dell'Hub.

• Ridurre al minimo gli articoli mancanti: assicurati di imballare gli ordini in un'area dedicata, sigillare accuratamente i sacchetti e scrivere il numero di ciascun articolo dell'ordine sul sacchetto. Questi accorgimenti consentono di ridurre i casi di articoli mancanti.  

• Cucinare o preparare il cibo in tempo: assicurati che gli ordini siano preparati per l'ora del ritiro, in modo che siano pronti all'arrivo del Rider. Se è un momento particolarmente frenetico, attiva la modalità Occupato sul tablet Deliveroo, così potremo modificare i tuoi tempi di preparazione. In questo modo, i Rider riusciranno a massimizzare i propri guadagni e il cliente riceverà l'ordine puntualmente.

Se sei un Partner Marketplace+, che consegna autonomamente gli ordini ai clienti, oltre a quanto detto sopra, riteniamo che un eccellente servizio clienti richieda anche:

• La consegna ai clienti in modo tempestivo: assicurati che gli ordini vengano consegnati ai clienti all'indirizzo specificato, in tempo e in modo professionale.  

Requisiti minimi 

Sappiamo bene che a volte le cose possono andare storte, ma i Partner presenti sulla nostra piattaforma devono soddisfare alcuni requisiti minimi di servizio. Abbiamo stabilito questi requisiti per cercare di ridurre al minimo i risultati insoddisfacenti per i nostri consumatori e per i Rider. Per evitare il rischio di sospensione dalla piattaforma Deliveroo, occorre soddisfare i requisiti riportati di seguito. Se gestisci più punti vendita, ciascuno di essi verrà valutato individualmente.

• Ordini rifiutati: rifiutare meno del 22% degli ordini ricevuti; 

• Articoli mancanti o errati: avere meno del 12% di ordini in cui un cliente segnala almeno un elemento mancante o errato;

• Tempo di attesa dei Rider: registrare meno del 40% degli ordini in cui il cibo è pronto per il ritiro più di 5 minuti dopo l'ora del ritiro prevista e comunicata sulla piattaforma Deliveroo;

• Cancellazioni causate dal Partner: annullare meno del 4,5% degli ordini ricevuti.

Se sei un Partner Marketplace, devi soddisfare anche:

• Ordini mancanti/in ritardo: registrare meno del 2,5% degli ordini segnalati come mancanti o arrivati in ritardo dai clienti.

Puoi controllare l'andamento delle tue performance rispetto a ciascuna di queste metriche nel Restaurant Hub.

Notifica e sospensione

Nel caso in cui una qualsiasi delle soglie sopra menzionate non venga rispettata per un periodo di tempo continuativo di un mese, potresti ricevere un'e-mail di avviso con l'informazione che, se le tue performance non migliorano entro 15 giorni dalla ricezione dell'e-mail, il punto vendita potrebbe essere sospeso dalla piattaforma per un periodo di almeno 60 giorni.

In caso di domande o per contestare una decisione di sospensione, puoi contattarci tramite il tuo account nell'Hub. Per ulteriori informazioni sulla gestione di richieste e reclami, consulta la nostra Politica di supporto.

Reintegro

Se il tuo account è stato sospeso secondo la procedura descritta sopra, al termine del periodo di sospensione di 60 giorni ti invitiamo a contattarci tramite Restaurant Hub per chiedere il reintegro nella piattaforma. Ti verrà richiesto di presentare un piano di risoluzione tramite Restaurant Hub, illustrando le azioni che intendi implementare per migliorare le tue operazioni e far reintegrare il tuo punto vendita.

Interruzione permanente della collaborazione

Nel caso in cui, in seguito alla sospensione e al reintegro nella piattaforma in tre o più occasioni, un punto vendita non soddisfa i requisiti minimi di servizio richiesti, Deliveroo potrebbe, a sua discrezione, inviare una notifica e terminare la fornitura di tutti i suoi servizi; in questo caso, i punti vendita interessati verranno rimossi dalla piattaforma Deliveroo.

Ultimo aggiornamento - 2 aprile 2024

Finalità: 

Questa politica stabilisce le tipologie di dati che Deliveroo conserva e i dati a cui i ristoranti (e altri partner che vendono prodotti tramite la piattaforma, a cui d’ora in poi si farà riferimento collettivamente con il termine “Partner”) hanno accesso attraverso l’utilizzo della Piattaforma di Deliveroo. Questa politica spiega, inoltre, in quali circostanze tali dati possono essere condivisi con terzi. 

Nulla di quanto contenuto nella presente politica preclude l'applicazione delle disposizioni di cui all'allegato 2 dei Termini e Condizioni per i Partner di Deliveroo in merito al trattamento dei dati personali, nonché, con riferimento alle informative privacy applicabili in caso di contrasto tra questa politica e l'allegato 2 di cui sopra e/o con le applicabili informative privacy, questa politica prevarrà unicamente per quanto riguarda il trattamento dei dati non considerati personali ai sensi della normativa in materia di protezione dei dati personali. 

Quadro generale

Deliveroo ti darà accesso a dati ed informazioni sugli ordini che ricevi per consentirti di portare a termine tali ordini e, inoltre, per aiutarti a migliorare la performance e le vendite future. Ti potremo anche dare accesso anche ad alcuni dati aggregati che ti consentiranno di confrontare la tua performance con quella degli altri Partner presenti sulla nostra Piattaforma.

Dati a cui Deliveroo ha accesso per portare a termine gli ordini con successo

Deliveroo, come altre piattaforme, ha accesso ad informazioni sui clienti che effettuano ordini tramite la Piattaforma (per es. nome del cliente, indirizzo, dettagli della carta di credito e recapiti). Abbiamo anche accesso a dati riguardanti la tua attività (per es. nome e indirizzo dell’attività o dati bancari) e informazioni sugli ordini effettuati tramite la Piattaforma (per es. i Partner da cui i clienti ordinano ed i piatti o prodotti che acquistano). Nel loro insieme, questi dati sono necessari affinché gli ordini possano essere elaborati, pagati e consegnati correttamente.

Dati a cui ha accesso il Partner

Per quanto riguarda gli ordini effettuati dai clienti, ti saranno fornite le informazioni necessarie affinché tu possa portare a termine tali ordini con successo (per es. quali piatti o prodotti i clienti hanno ordinato e le relative quantità). Ti forniremo il nome del cliente e l'indirizzo di consegna qualora fossero necessari per stampare l'etichetta da attaccare all'ordine oppure quando sei tu responsabile della consegna dell'ordine al cliente. 

Avrai anche accesso a dati sui tuoi ordini che possono aiutarti ad analizzare e migliorare la tua performance. I tipi di dati attualmente accessibili tramite il portale dedicato ai partner “Restaurant Hub” sono i seguenti::

• la tua performance complessiva (per es. il volume e il valore delle vendite);
• la disponibilità della tua attività e dei piatti o prodotti del menù che proponi ai clienti;
• la rapidità con la quale accetti e prepari un ordine;
• le valutazioni date dai clienti agli ordini effettuati presso la tua attività;
• i rimborsi emessi in relazione ad ordini effettuati dalla tua attività. Rapporto tra le vendite effettuate a clienti nuovi e quelle a clienti già esistenti. La performance delle offerte create con lo strumento Marketer, nel rispetto dei relativi Termini;
• vendite in base a luogo, data, giorno e ora del giorno.

Dati aggregati cui ha accesso il Partner 

Ti forniremo dei dati che ti aiuteranno a confrontare la tua performance con quella di altri Partner  che utilizzano la piattaforma di Deliveroo. As esempio, potresti avere accesso anche ad un confronto delle prestazioni in base alla preparazione dell’ordine.. Tali dati saranno sempre anonimi e in forma aggregata e verranno condivisi solo se la quantità di Partner presa in considerazione sarà sufficiente a garantire l'anonimato.

Come e quando ti vengono forniti questi dati

Le informazioni saranno disponibili automaticamente tramite il tuo account sul Restaurant Hub, oppure ti potranno essere inviate tramite email. Il tuo accesso automatico ai dati non sarà più disponibile alla scadenza  del contratto con Deliveroo per qualsivoglia ragione. Nel caso in cui avessi bisogno di ulteriori informazioni, ti preghiamo di contattare il team Deliveroo tramite la sezione Help del portale Restaurant Hub.

Dati condivisi con terzi

Condividiamo abitualmente dati generati attraverso la fornitura della piattaforma con parti terze per assicurare il regolare funzionamento della stessa (per es. fornitori di software cloud o per verificare la tua identità  al momento dell'onboarding). Inoltre, condivideremo dei dati con autorità ed enti di controllo pertinenti se saremo tenuti a farlo o se sarà giusto farlo, ad esempio se ci viene richiesto di condividere informazioni sul tuo rapporto con noi da un'autorità preposta alla protezione dei dati, dalle forze dell'ordine o da un'autorità locale.

Informazioni riguardanti il brand della tua attività,il luogo, la valutazione media dei clienti e il numero di telefono, saranno visibili ai clienti sulla piattaforma, al fine di aiutarli a decidere se vogliono ordinare dalla tua attività e per dar loro la possibilità di contattare il tuo ristorante qualora avessero bisogno di ulteriori informazioni (per es. in merito agli allergeni).

Di tanto in tanto potremo condividere dati aggregati e anonimi con terze parti,  al fine di aiutarli a capire meglio i trend dei consumatori relativi ai  prodotti venduti tramite la piattaforma. Dati aggregati e anonimi potrebbero anche essere condivisi con potenziali partner per mostrare loro quali sono i vantaggi di unirsi a Deliveroo.  

Dati a cui Deliveroo avrà ancora accesso al termine della relazione contrattuale con il Partner. 

Al termine del rapporto contrattuale con te, Deliveroo si riserva il diritto di continuare ad utilizzare i dati che ci hai fornito, debitamente anonimizzati o trattati in forma aggregata, per le finalità sopra indicate. Resta fermo, in ogni caso, il rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali.

Deliveroo Italy s.r.l. ha ricevuto 1.535 reclami attraverso il portale Restaurant Hub relativi ai servizi Deliveroo da utenti commerciali dal 1° aprile 2023 al 31 marzo 2024.

Le principali tipologie di reclami riguardano questioni relative ai contratti, alla gestione amministrativa dei pagamenti e dei tools, richieste di assistenza aggiornamento menù e tablet.

Il tempo mediamente necessario per trattare e chiudere i reclami è di 1,1 giorno.

Il Team Partner Support di Deliveroo analizza la totalità dei casi ricevuti.  

La percentuale di reclami risolti  dal Team Partner Support è del 51,14%.