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Conseils pour éviter de refuser et d’annuler des commandes

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Offrir la meilleure expérience client à chaque commande

Découvrez comment utiliser le Partner Hub Deliveroo pour gérer vos commandes, suivre vos performances, optimiser votre menu et développer votre activité efficacement.

Guide Partner Hub Deliveroo | Gérer votre activité facilement

Découvrez comment vous connecter au Partner Hub et commencer à gérer tous les aspects de votre établissement sur Deliveroo.

Tout ce que vous devez savoir sur le Partner Hub

Le Partner Hub est votre plateforme tout-en-un conçue pour vous permettre de gérer chaque aspect de votre activité sur Deliveroo. Du suivi des commandes entrantes à l’analyse de vos performances opérationnelles, en passant par le développement de votre activité grâce au marketing et la réponse aux avis clients, nous avons créé une plateforme simple d’utilisation, accessible en quelques secondes depuis votre ordinateur ou votre téléphone mobile.

Plongeons dans les bases du Hub, ce que vous pouvez trouver dans chacune de ses pages et sections, ainsi que la manière de vous connecter.

La page d’accueil : vos performances en un coup d’œil

Lorsque vous vous connectez au Hub, vous arrivez sur la page d’accueil. Cette page a été conçue pour vous donner un aperçu rapide de vos indicateurs clés de performance : chiffre d’affaires hebdomadaire, volume de commandes et panier moyen.

Vous pouvez accéder à une vue plus détaillée en cliquant sur « Accéder aux ventes », ce qui vous redirigera directement vers la page Ventes.

Le tableau de bord du Value Programme est votre centre de contrôle pour tout ce qui concerne ce programme. Utilisez-le pour suivre votre score de valeur du mois en cours et analyser vos performances en matière de service, de qualité et de prix.

En faisant défiler la page, vous trouverez vos évaluations clients, vos indicateurs de niveau de service ainsi que votre score de complétude du menu. Prenez le temps de vous familiariser avec chaque section. Prenez l’habitude de consulter ces données chaque jour lorsque vous vous connectez au Hub.

Suivez vos ventes en livraison avec Commandes en direct, Ventes et Rapports

Vous pouvez facilement suivre vos commandes de livraison entrantes sur la page Commandes en direct. Cette page vous permet également d’ouvrir et de fermer votre établissement aux commandes.

N’oubliez pas d’appuyer sur le bouton « Ouvrir maintenant » chaque jour lorsque vous êtes prêt à accepter des commandes. Cela permet aux clients de vous trouver sur l’application Deliveroo.

Pendant vos heures d’ouverture, cette page vous informera des commandes arrivant dans votre établissement. Vous entendrez une notification sonore et, si vous êtes actif sur la page, une fenêtre contextuelle apparaîtra à l’écran pour vous inviter à accepter la commande.

À retenir : lorsque vous recevez une commande, vous avez la possibilité de l’accepter ou de la refuser. Les commandes sont automatiquement refusées après 10 minutes si aucune action n’est prise. Les meilleurs partenaires refusent moins de 1 % de leurs commandes.

Astuce : activez les notifications de votre navigateur et gardez le son activé avec un volume suffisamment élevé. Ainsi, vous ne manquerez aucune nouvelle commande.

Lorsque vous êtes prêt à fermer, rendez-vous dans les Paramètres en haut de la page et cliquez sur « Fermer maintenant ».

Enfin, l’onglet Niveau de stock vous permet de gérer les articles disponibles pour la journée. Vous pouvez indiquer qu’un article est en stock, « en rupture pour aujourd’hui » ou retiré du menu. Utilisez cette fonctionnalité pour éviter que les clients commandent des articles indisponibles.

La page Ventes vous offre une vue d’ensemble complète de vos commandes, de votre chiffre d’affaires, des retours et des remboursements.

Sélectionnez une période différente pour analyser vos performances au quotidien, à la semaine ou au mois.

Dans l’onglet Commandes, suivez votre chiffre d’affaires brut et net ainsi que votre panier moyen

Dans Articles vendus, vous trouverez le détail de vos produits les plus populaires sur la période sélectionnée. Utilisez ces données pour optimiser votre menu. Par exemple, vous pouvez intégrer les articles les moins vendus dans une offre ou un menu groupé

Retours clients (Épicerie et Retail) vous donne un aperçu des articles que les clients retournent à votre établissement. Vous pouvez examiner les demandes et choisir de les accepter ou de les refuser

Les Remboursements indiquent le nombre de commandes ayant fait l’objet d’un problème signalé par le client (par exemple une commande incorrecte ou des exigences alimentaires non respectées). Surveillez attentivement la valeur des remboursements et le nombre de remboursements liés à des articles manquants afin de maintenir ces indicateurs au plus bas

Dans la section Litiges de remboursement, vous pouvez suivre les remboursements que vous contestez, si vous choisissez de le faire.
À noter : nous avons mis en place des mesures solides pour protéger nos partenaires contre les demandes de remboursement abusives.

Dans la page Rapports, vous trouverez des rapports prêts à l’emploi sur vos performances commerciales, vos horaires d’ouverture et votre disponibilité, les retours clients, les temps de préparation des commandes, ainsi que les commandes et articles vendus. Vous pouvez également programmer l’envoi automatique de ces rapports à intervalles réguliers.

Dans la section Avis, vous pouvez remercier les clients pour leurs retours. Vous pouvez également leur répondre et tirer des enseignements de leur expérience de commande. Vous pouvez suivre votre note moyenne quotidienne et voir comment vos clients évaluent vos commandes sur une période donnée. Depuis cette section, vous pouvez répondre rapidement et fidéliser vos clients en leur offrant un crédit pour leur prochaine commande.

Le saviez-vous ? Les clients sont 23 %* plus susceptibles de commander à nouveau si vous répondez à leur avis. Pensez à consulter régulièrement vos avis et à remercier les clients qui en laissent.

* Données internes Deliveroo, décembre 2022

Gérez vos opérations avec Opérations, Horaires d’ouverture et Gestion du menu

La page Opérations est votre tableau de bord de service. Vous pouvez y voir les performances de votre établissement en matière de traitement des commandes et leur impact sur les remboursements et les avis clients. Ces indicateurs influencent votre Value Score et votre classement, il est donc essentiel de les maintenir au plus bas.

Commandes refusées : pourcentage de commandes refusées par votre établissement, que ce soit en raison d’articles manquants, d’ingrédients indisponibles ou d’une surcharge d’activité empêchant la confirmation d’une commande. Gardez ce taux aussi proche de 0 % que possible, car les refus peuvent être coûteux et nuire à votre score

Commandes annulées : commandes annulées manuellement après avoir été acceptées

Commandes préparées en retard : commandes pour lesquelles les livreurs attendent plus de 5 minutes après l’heure de retrait prévue

Commandes inexactes : incluent le pourcentage d’articles manquants, de commandes incorrectes, de plats mal préparés ou ne respectant pas les exigences alimentaires. Vous verrez un détail des réclamations pour chaque type de problème

Remboursements accordés : total des remboursements effectués par jour et par période. Cela vous permet d’identifier les moments où ils sont les plus fréquents et d’améliorer vos opérations

Notes : incluent votre note moyenne basée sur les avis clients, ainsi que votre note FSA

Cette section vous permet de définir, gérer et modifier vos horaires d’ouverture sur Deliveroo, c’est-à-dire les jours et heures pendant lesquels votre établissement est disponible pour recevoir des commandes.

Utilisez cette section pour ajuster rapidement vos horaires habituels sur la semaine et maximiser votre disponibilité afin de capter un maximum de commandes.

Pour des modifications ponctuelles (par exemple une fermeture exceptionnelle), cliquez sur « Modifier la disponibilité ». Cette fonctionnalité vous permet de planifier des fermetures à l’avance et d’anticiper votre organisation.

Vos menus, catégories et articles vendus sur Deliveroo peuvent tous être gérés depuis la page Gestion du menu. Sur Deliveroo, votre menu est le cœur de votre activité — il est donc essentiel de consacrer du temps à sa création et à son optimisation.

De la création d’un nouveau menu à la planification de menus à différents moments de la journée, en passant par l’ajout de photos attrayantes et de descriptions appétissantes, vous trouverez tout ce dont vous avez besoin dans le Menu Manager.

Regardez la vidéo ci-dessous pour une introduction rapide au Menu Manager et à ses fonctionnalités, et consultez cet article pour un guide étape par étape afin de configurer votre menu de manière optimale.

Vos factures et relevés hebdomadaires sont disponibles dans la page Factures. Vous pouvez télécharger jusqu’à un an de factures, aux formats PDF et CSV, afin de faciliter votre comptabilité.

Pour en savoir plus sur les factures et les paiements, consultez l’article dédié.

Développez votre activité : Marketer et Avantages

Si vous cherchez à augmenter votre visibilité, à générer plus de commandes ou à récompenser vos clients les plus fidèles, la section Marketer du Hub est l’endroit idéal.

Les publicités vous permettent de gagner en visibilité et d’attirer davantage de clients en apparaissant dans des emplacements sponsorisés de l’application.

Rendez-vous dans la section Marketer du Hub et cliquez sur « Créer une publicité » pour commencer à promouvoir votre établissement. Vous pouvez choisir entre une campagne ponctuelle ou continue, définir votre budget total et personnaliser vos annonces pour augmenter votre visibilité à des moments précis ou auprès de votre audience cible.

Les offres Marketer vous permettent de créer des promotions attrayantes pour capter l’attention de vos clients. Utilisez-les pour inciter vos clients à commander davantage et plus fréquemment.

Rendez-vous dans l’onglet Offres de la section Marketer pour choisir parmi une variété de promotions, telles que la livraison gratuite avec un montant minimum d’achat, le un acheté = un offert et bien d’autres encore. Vous pouvez définir la durée de votre offre et choisir de l’afficher à tous les clients, uniquement aux nouveaux clients ou à ceux ayant déjà commandé chez vous.

Faites défiler la page pour consulter vos offres actuelles et passées, puis cliquez sur l’une d’elles pour accéder à des rapports détaillés sur les performances de votre campagne.

Les récompenses sont la version Deliveroo des cartes de fidélité. Avec ce programme, vous pouvez offrir une réduction à vos clients les plus fidèles toutes les 4 commandes passées chez vous. C’est un excellent moyen d’encourager les clients à revenir et à commander régulièrement. D’ailleurs, les récompenses peuvent augmenter les commandes de certains clients jusqu’à 30 %*. Pour en savoir plus, consultez l’article dédié.

Vous pouvez rejoindre le programme Récompenses depuis le Hub en cliquant sur « Configurer les récompenses ». Vous y trouverez un aperçu du fonctionnement du programme, notamment le nombre de commandes nécessaires pour qu’un client bénéficie d’une récompense. Cliquez sur « Rejoindre les récompenses maintenant » pour commencer.

* Moyenne calculée entre mai et décembre 2020 au Royaume-Uni sur 450 établissements participants

Rendez-vous sur la page Avantages pour découvrir les offres exclusives accessibles en tant que partenaire Deliveroo. Des réductions sur les services essentiels pour votre activité aux options de financement pré-approuvées, cliquez sur chaque offre pour en savoir plus et en faire la demande.

Simplifiez votre gestion avec Équipe, Intégrations et Paramètres

Gérez facilement les accès à votre compte Hub depuis l’onglet Équipe. Vous y trouverez la liste complète des utilisateurs ayant accès au Hub, à votre tablette ou à votre Order Picker si vous êtes un commerce ou une épicerie.

Vous pouvez ajouter un nouveau membre en cliquant sur « Inviter un membre » et en sélectionnant le rôle et l’établissement à lui attribuer.

La suppression d’un utilisateur est tout aussi simple : survolez son nom, cliquez sur l’icône en forme de crayon à droite, puis sélectionnez « Supprimer le membre ».

Sur Deliveroo, vous pouvez connecter des technologies tierces telles que des systèmes de caisse (POS) ou d’autres logiciels afin de centraliser toutes vos commandes au même endroit et automatiser la synchronisation de votre menu avec la plateforme.

L’onglet Intégrations vous permet de consulter toutes les intégrations disponibles et de connecter vos établissements. Il vous suffit de sélectionner l’intégrateur que vous souhaitez configurer, puis de choisir l’établissement à connecter.

Nous prenons en charge la plupart des principaux fournisseurs. Si vous ne trouvez pas votre système de caisse, suivez les instructions pour partager les informations nécessaires afin que nous puissions vous contacter.

La page Paramètres est votre centre de contrôle pour tout ce qui concerne le statut de votre établissement, les jours de fermeture, les appareils et les paiements. Cliquez sur les différents onglets pour gérer :

Statut de l’établissement : ouvrir ou fermer rapidement votre établissement aux commandes

Jours de fermeture : consulter les jours de fermeture planifiés

Appareil : mettre à jour les identifiants de connexion de votre tablette

Compte bancaire : consulter et modifier la fréquence de vos paiements Deliveroo

Code QR : afficher et télécharger un code QR permettant aux clients de vous trouver sur Deliveroo

Enregistrement des livreurs : permettre aux livreurs de s’enregistrer dès leur arrivée dans votre établissement

Maintenant que vous maîtrisez les bases du Hub, l’objectif est d’exploiter pleinement ses fonctionnalités et ses outils.

Voici nos meilleurs conseils pour vous aider, vous et votre équipe, à en tirer le maximum :

Téléchargez l’application Partner Hub pour gérer votre activité en déplacement

L’application Partner Hub est conçue pour faciliter la gestion de votre activité où que vous soyez. Grâce aux notifications push et à une interface optimisée pour mobile, vous pouvez rester informé des problèmes opérationnels, des nouvelles opportunités et bien plus encore, directement depuis votre téléphone.

Augmentez le volume et activez les notifications